誰來晚餐:機器人搶不走我的飯碗

出版時間:2019/05/13

作者╱陳敏郎 攝影╱蕭榕、陳敏郎

「剃頭的、吹鼓吹,天下第一衰。」古早台灣人有職業歧視,剃頭指的是理髮匠,至於吹鼓吹,鼓吹是嗩吶,其實就是殯葬業,在台灣人眼中,理髮和殯葬這2種職業,都是不入流的行業。時代在變,不入流的職業,可以經營得有聲有色,殯葬大王股票可以上市櫃,身家上百億;洗頭妹更可以跨足醫美、冰品業,事業體橫跨兩岸,年營收超過60億元。

賴淑芬在曼都工作了25年,接班後努力以自己的方式經營,走自己的路。
賴淑芬在曼都工作了25年,接班後努力以自己的方式經營,走自己的路。

這一天,曼都集團董事長賴淑芬早上在台中巡店,下午回到台北,趁著晚餐前的空檔到分店洗頭做造型。她對著最不重視頭髮的我說,今年流行淺咖啡色,等到夏天天氣熱一點,再換個清爽點的顏色,「我們不是美髮業,是美的行業,我們幫客人變漂亮,自己當然也要漂漂亮亮的。」賴淑芬更強調,每一位曼都員工,都要美得有氣質,「自己不美,怎麼說服客人,你會讓她變漂亮。」
我們約在台北市東區的The Tavernist共進晚餐,主廚是來自英國的Sharman,Sharman曾在多家米其林餐廳掌廚,來到台北後,以本地食材創造出「歐式現代摩登料理」。對於美食,賴淑芬從不抗拒,她說,工作已經非常辛苦了,美食可以紓壓,她更不怕胖,固定的肌核心運動,可以維持體態健美。

老董事長衝衝衝 女兒放寬周末禁休

曼都矗立在全台大街小巷,每個人很可能都去過曼都。賴淑芬的父親賴孝義小學畢業後,從苗栗苑裡到台北,在美髮店洗毛巾當學徒,2年後升上師傅,1966年在台北市信義區開設第一家曼都髮型,20坪小店、7張椅子、8位設計師,打下事業根基。賴淑芬在1994年被老爸叫回來擔任他的祕書兼司機,慢慢熟悉運作後進入領導核心,2014年升任總經理,2017年接任董事長。
問她:「妳當董事長和妳爸爸當董事長,有什麼差別?」賴淑芬說,爸爸當董事長時,尾牙最愛帶著員工高唱《愛拼才會贏》,每個人都很激情,就是衝衝衝,臉部線條又粗又大;她當董事長後,改唱《快樂天堂》,有大象、有老鷹,員工的歌聲柔和了,曼都變成孩子們的快樂天堂。「妳爸爸會習慣不拼、不衝,只顧著看大象、老鷹嗎?」這個問題的答案是:「他說他的,我做我的。」


管理學上,女性CEO和男性CEO有幾項差異,首先是穿著打扮,女性CEO懂得造型搭配,外在的服裝、髮型、首飾、缺一不可,內在的修養學識,散發出優雅氣質;再來是魄力,男性CEO的魄力,往往過於激情而造成辦公室分裂,女性CEO的魄力,則會帶著感染的溫柔力量,魄力不一定來硬的,柔和也是魄力的一種。
賴孝義時代,為了拼業績,周五到周日全員禁休,曼都員工女性居多,為了工作鬧到家庭、愛情兩頭空。賴淑芬當家後,放寬周末禁休規定,員工讚賞她有魄力,勇於改變過去僵化的「軍事化管理」,兼顧工作和家庭,這是溫柔的魄力,凝聚力加倍。
晚餐的前菜是手工起司佐蜂蜜蒜味油醋、酸麵包,以及蘇格蘭鵪鶉蛋和炭烤透抽。這3道前菜,吃起來確實具有開胃效果,尤其炭烤透抽蘸著檸檬醬汁,海鮮的美味在檸檬醬汁催化下,味蕾感受明顯,胃口大開,讓饕客期待下一道料理的到來。
在台灣,美髮業的競爭,不亞於手搖飲店,雖不至於三步一家,但有曼都、小林、名流等連鎖體系,也有高價設計師沙龍,低價一點則是百元剪髮,更甚者連自動洗頭機都來搶生意。


老公客訴成教材 要求差異化服務

賴淑芬說,曼都把客人當家人,設計師從16歲到63歲,客人來洗頭,其實不是頭皮癢真的需要洗頭,而是心中有話無人可說,來曼都和熟悉的人訴說心事,還有媽媽上髮廊挑媳婦,「曼都女婿」愈來愈多,老人家在家沒人陪,體貼的設計師帶著老人家看電影消磨時間,發自內心的真情交流,才是曼都的核心競爭力和價值。至於自動洗頭機,「那是沒有溫度的,我們是有溫度的服務業。」她堅定地說,機器人不可能取代曼都。
對於剪頭髮這檔子事,我以個人經驗告訴賴淑芬,多年前曾固定在曼都剪髮,之後改到住家巷子口的男子美髮,她問我為何不繼續在曼都剪髮?我說:「花太多時間了。從送茶或咖啡、報紙、按摩、剪髮、洗頭、吹乾,造型,整整花上40~50分鐘,我坐不住。」雖說這套服務是女子美髮的標準程序,但男生也需要「這麼費工嗎?」男子美髮店,洗加剪,20分鐘、最慢半小時一定可以搞定。
賴淑芬哈哈笑,說她老公也是坐不住,還跟她客訴,抱怨他頭髮已經不多了,設計師為什麼還要東弄西弄的,「就那幾根不能快點嗎?」連兒子也客訴過,兒子拿著YouTube上面的範本,要剪英式油頭,YouTube上面用了3種器材,但曼都設計師只用了2種,跑來跟賴淑芬抱怨「設計師阿姨剪的不對。」
她說,我和他老公的案例,都是她要求管理幹部改進服務的教材,每位客人的需求要有差異化,「敏感度較高」的客人要加快流程,不要讓服務變質成騷擾。在她爸爸當董事長時代,按摩還用碼錶計時,拿著碼錶給客人看,抓10分鐘就是10分鐘,絕不會偷工減料,老客人還多抓3分鐘,「沙必思」一下,老董事長認為,這樣客人才會滿意,更有賺到的感覺,但現在的服務要視客人需求,不必過頭,而是要貼心。至於兒子的案例,則是流程器材的改進問題。
賴淑芬的「有溫度的服務」還改進了客人座椅之間的距離。老董事長時,把美髮店當成餐廳在經營,講究坪效,每張座椅都靠得很近,恨不得大家肩並肩來洗頭,陌生人的尷尬充滿整間店,賴淑芬看不下去,將座椅之間的距離拉大為75至90公分,並打掉部分座椅增設咖啡吧台,雖然犧牲了坪效,但業績不減反增,客人的黏著度更高。


站穩美髮事業 跨足醫美及冰淇淋

改到男子美髮店後,雖節省不少時間,但一次500元,指定設計師加50元,每次經過百元剪髮,總會想那邊剪一次,這邊可以剪5次,而且更快,10分鐘剪顆頭,改天來試試。賴淑芬說,百元剪髮不是剪,只是修,整顆頭長度相同,缺乏層次感,最重要的是「你可以忍受讓吸塵器在頭上轉呀轉的嗎?」百元剪髮和曼都的市場定位和客源完全不同,不會產生替代效應。
談話中,我們陸續品嘗了豆類培根沙拉、干貝蒜苗及蜂蜜南瓜泥蒸石斑魚。蜂蜜南瓜泥蒸石斑魚的口感很棒,南瓜泥的香氣完全滲透到魚肉之中,即使單吃南瓜泥也不覺單調,佐上蜂蜜後,南瓜泥變得更多層次,是一道百搭的創意料理。
曼都在台灣是美髮連鎖體系龍頭,也是唯一在中國市場成功發展的台資美髮業,目前以上海為主力,有60幾家分店。賴淑芬說,中國市場的經營成本非常重,台灣店租1個月9萬台幣,上海是9萬人民幣,加上當地業者眾多,曼都雖是強龍,但強龍不壓地頭蛇,不會在兩岸發展加盟體系擴大分店數,原因在於美髮業涉及許多和成分相關的洗滌用品,只要1家加盟店違規使用1瓶不合格洗髮乳,整體品牌形象將立即崩壞,經營品牌不易,絕不能盲目開放加盟。


在站穩美髮體系事業後,曼都開始橫向發展,跨足醫美和小美冰淇淋冰品。醫美方面,曼都做出市場區隔,避開競爭激烈的肉毒桿菌等針劑紅海市場,專攻與頭髮有關的植髮、植睫毛。賴淑芬坦承,醫美目前對集團營收的貢獻度並不高,1年只有幾千萬,但對品牌形象的加分效果遠大於實際營收,未來是否會再增加診所數量,仍未定。
至於收購小美冰淇淋,完全是老董事長幫忙朋友,意想不到的是,小美冰淇淋70年老品牌魅力不減,1年為曼都集團帶進10億元以上營收,近期的抹茶脆皮雪糕、黑糖珍奶雪糕夯到不行,連曼都設計師都想盡辦法買來請老主顧。
從1994年到現在,賴淑芬在曼都工作了25年,嚴格說起來,2017年升任董事長後才算正式接班。第二代接班的最大難題是不易跳脫創辦人訂下的種種「規矩」,賴淑芬努力走自己的路,不再「父規女隨」,她說,曼都並不是她第一份工作,跟著父親那段日子,一度有逃離現實的衝動,是美髮業特殊的員工背景讓她留了下來。
「剃頭的、吹鼓吹,天下第一衰。」賴淑芬說,老一輩歧視美髮業,但現實是美髮業員工多來自單親家庭、隔代教養,她們為了討生活,年紀輕輕就離鄉背井自南部北上,教育程度也偏低。來到曼都工作,可以有一份穩定薪水,從工作中找到家庭不足部分,對員工來說,她這個董事長可以是媽媽,也可以是姊姊。


如母如姊帶員工 公司補家庭不足

她希望員工得到的不只是薪水,更能提升自我,多看、多聽,雖然書念得不多,但可以靠著再學習,提升談吐和氣質,所以她帶著員工到國外看服裝秀,參觀博物館,持續加強美學教育,讓曼都員工在美髮業,不僅可以有年薪千萬設計師,談吐和氣質也最高雅。
今晚的主菜有豬五花和帶骨牛肉,賴淑芬果然來者不拒。不過,吃到飯後冰品時,她拿著湯匙挖了挖說,冰淇淋乳化劑放太多了,你看,從服務生送上來到現在,我們談了這麼久,整顆還硬邦邦的,正常狀況下,早就融化了。做一行像一行,接手小美冰淇淋,賴淑芬果然看出門道。
洗頭妹、洗頭妹,你我琅琅上口總愛這麼稱呼美髮助理,為了擺脫洗頭妹的職業歧視,下班後練刀、練手法,只為力爭上游。如母如姊的賴淑芬,帶著這群孩子,學校沒學的,在這裡補上,家庭失去的,在這裡找回,這就是美麗又柔和的魄力。


賴淑芬

年齡:52歲
現職:曼都集團董事長
學歷:加拿大英屬哥倫比亞大學經濟學士
經歷:三勝製帽業務經理

作者╱陳敏郎


誰來晚餐

《蘋果》專欄「誰來晚(午)餐」,在各式食堂約訪企業家,分享經營之道與人生故事。每周一見報。

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