獲得客戶信賴 是經營最高境界

出版時間:2019/11/17

郭智輝 崇越集團董事長、中華企業經理協進會理事長

台積電創辦人張忠謀先生,日前在台積電運動會上,再次針對企業領導人提出「誠信」與「正直」的期許。
其實這不是張董事長第一次提到這項特質;2007年,他在交通大學新生入學典禮上就曾說:「『誠』就是不講謊話,不是只對你熟的人不講謊話,而是任何時候都不講謊話;『信』就是你說要做什麼,你就會不計代價來完成。」
社會上不少有成就的人,其人生歷練與經營智慧很值得我們學習。然而,在網路效應下,我們也常看到一些不學無術、淨耍嘴皮子的人也成為公眾人物;他們習慣說大話,以一連串的空話、謊話炫惑媒體和閱聽大眾,讓人一時間真假莫辨。
幸好孔子有教我們如何破解這種幻象:「視其所以,觀其所由,察其所安,人焉廋哉?」看一個人的作為、觀察他的動機、看他事後的態度,這樣他的本質怎麼隱藏得了呢?

台積企業文化長期累積

誠信與正直,英文都可以「integrity」來表示,字面上的意義不難理解,就是不說謊話、履行承諾。對個人或企業而言,這都是值得傾其所能追求的特質。
誠信與正直需要經過長期的檢驗,才能獲得外界的認同。長時間關注台積電發展的人大多能同意,這家公司的企業文化確實與領導人的理念契合,經年累月地落實下來,終能成為台灣最值得尊敬的企業之一。
企業經營要搶得一時的訂單並不難,但要掙得客戶的長期信任,則得靠一點一滴的作為累積。承諾客戶的事都能做到,客戶對既有的業務便逐漸產生信任,久而久之,當公司要推出新的業務時,就算客戶還不能完全了解新業務的種種,也會基於過往的信任基礎,聽從公司專業且誠信的建議,這就是信賴。
舉個簡單例子,我們去日本料理店吃「板前料理」(坐在吧檯前用餐),如果對餐廳服務、品質與師傅手藝都信得過,只要給定預算額度,菜色全憑師傅安排,就算是沒嘗過的料理,也相信師傅不會搞砸。坊間愈來愈多無菜單料理,就是基於客人的信賴而存在。(稿酬捐贈中華民國企業經理協進會)

張忠謀在台積電運動會上,再次對企業領導人提出「誠信」與「正直」的期許。資料照片
張忠謀在台積電運動會上,再次對企業領導人提出「誠信」與「正直」的期許。資料照片

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