遠通客服 打半小時沒人理

新用戶3分鐘就接通 挨批大小眼

出版時間:2014/01/05

【李姿慧╱台北報導】國道計程收費上路後爭議不斷,多名eTag用戶向《蘋果》投訴,致電遠通電收客服詢問儲值、扣款問題,不是打不進去,就是等近半小時沒人接。《蘋果》實測發現,選eTag用戶約要等10幾分鐘才接通,若選新用戶,最快3分鐘就有專人接聽。民眾得知後氣得大罵,遠通只顧拉新客人,把舊用戶用當二等公民,實在惡劣。

國道計程收費上周一上路,就爆出合作據點無法申辦eTag、App無法使用等問題,現又遭投訴客服電話打不通。

「只想衝使用量」

eTag用戶許先生說,上周四晚上9時撥打遠通客服電話欲詢問eTag儲值問題,結果一等就是半小時,最後只好掛斷。他痛批,花了電話錢連真人聲音都沒聽到,簡直氣炸。
另一用戶陳先生也說,上周五晚上11時他因儲值問題致電遠通客服,等了25分鐘仍「請稍候」,最後氣到掛掉,質疑遠通沒做好配套,用戶出問題也找不到人解決。
《蘋果》上周四和上周五多次進行遠通客服電話測試,以上周四晚間為例,選eTag用戶等15分鐘沒人理,但改選新用戶申請eTag,3分鐘就有專人接聽,上周五晚間兩度測試,又分別苦等14和16分鐘,但改選新用戶只等8和3分鐘就接通。
消基會董事長張智剛批評,遠通電收根本沒準備好,只想衝使用量,服務卻未跟上,應盡速擴大客服容量。eTag用戶沈小姐說:「舊用戶根本是二等公民,遠通只知道要拉新客人。」

遠通遭投訴客服沒人接;圖為遠通人員貼eTag。朱有平攝
遠通遭投訴客服沒人接;圖為遠通人員貼eTag。朱有平攝

儲值後錢沒入帳

遠通電收昨解釋,目前客服人力已增1倍;針對選新客戶電話會比較快接通,是因eTag用戶要查相關資訊有官網、門市和超商等其他管道,且對相關規定較熟悉,因此流量分配上稍偏重非eTag用戶,未來會檢討讓流量分配更平均。
此外,有民眾投訴,前幾天到超商儲值2千元,但eTag帳戶餘額卻沒增加,遠通說,因日前超商儲值連線不穩定,但紀錄都在,從前天起已陸續補入帳,錢並未消失。

國道計程收費爭議申訴管道

國道高速公路局:1968
交通部:0800-231-161
遠通電收:(02)7716-1998
資料來源:上列單位



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