長照缺乏有溝通力的智能照顧科技(陳正芬)

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出版時間:2018/09/28

看了標題,很多人第一個問題是,全世界台灣不是已經發展很多智能照顧科技了嗎?是!台灣物聯網、老人福祉科技與遠距醫療都積極發展,成績優異。但這些高階智能照顧科技,與人力密集的長照2.0服務體系接軌了嗎?答案顯然是沒有。長照為何不導入照顧智能科技?事實上,未以老人為主體,各自為政的科技與長照,才是瓶頸。

導入科技卻缺成效

早在20年前,台灣連續發生獨居老人在家猝死無人知的事件,行政院在1998年核定的「推動加強老人安養服務方案」,為中低收入獨居老人提供的緊急救援連線就是第一代的老人福祉科技。
以台北市為例,各區老人服務中心社工員的任務之一是每月需定期訪視獨居長輩至少一次,亦針對有意願安裝緊急救援系統的長輩連結服務及經濟補助。系統包括一組主機、瓦斯偵測器、火警探測器及具求救功能的無線遙控隨身按鈕,發生緊急狀況時按下求助鈕,24小時監測服務單位收到訊息後,就會盡快派員進行救援。單是一個老人,單月租借系統費用就是1500元,一年1萬8000元,一年300位列冊獨居老人,粗估即540萬元。
問題被解決了嗎?排除死亡與搬遷到外縣市兩大因素,老人拒裝或事後要求拆機主要原因是,系統要求長輩必須每日於固定時間回報,對長輩就是心理負擔。忘記時,系統視為緊急事件通報緊急聯絡人;未到事先約定的回報時間,長輩也不能提前回報,這樣僵化的體系,讓長輩感覺被監控。
當氣象局發出酷暑、低溫或颱風來襲警報,社工需在48小時內聯絡到獨居長輩,若聯絡不到,必須「破門而入」確認安全。弔詭的是,既然長輩家中已安裝遠距對話主機,為何無法透過線上系統提醒氣溫變化?仍由社工以傳統撥電話,人力密集的方式進行?當科技導入,卻與真實世界的現有「在地」關懷照顧系統人力沒有發揮一加一大於二的加成作用,缺乏溝通,各自為政狀況下,不僅照顧體系人員工作負荷量高且流動率攀升,也沒有意願參與或推廣智能照顧科技的應用。

仿訂房平台供查詢

但長照卻急需物聯網及照顧智能科技的導入,才能讓民眾有感。例如,機構喘息服務之所以難以使用,問題是各縣市長照中心無法即時掌握服務供給狀態:如果機構喘息服務床位或日間照顧服務量可如Agoda、Airbnb等住宿訂房系統一般,讓照顧管理專員及使用者隨時可查詢欲使用時間的床位與價格,再搭配消費評價與第三方評價機制,長照服務連結才有可能加速。
其次,當代老人雖是資訊近用落差的群體,但他們子女早已高度仰賴網路。當長照資訊可向PChome一樣,資訊公開、透明、即時查詢與回覆,隨時可知查詢申請進度、核定的照顧額度?附近有哪些服務可以即時提供?選擇困難時,有人或AI幫手線上即時答覆,甚至本月額度沒用完時主動通知等,才有機會翻轉家屬子女一想到長照就聯想外勞的固定印象。
再者,會偵測生命徵象與姿勢改變,發出警告訊息的智能科技固然很酷,設計理念卻假設要有一位成年子女可以隨時回應異常訊號或處理緊急狀況,未考量子女可能在上班、開會甚至出差。如果是長輩使用的穿戴裝置或智能照顧科技感應到異常狀況,例如跌倒,子女可聯絡居服單位,而居服單位可像台灣大車隊,立即調派鄰近的照服員或可支援人力到達現場處理,並用系統回報處理狀況,才有機會讓老人願意使用居家服務與穿戴裝置,上班的成年子女也能真正信任長照與科技。
唯有讓智能照顧科技人性化、社區化,有溫度,大家(包括政府、服務供給者與需求者)都能方便快速搜尋與發聲,長照的發展步伐才能加速。

建系統促供需媒合

具體建議有三:首先,政府應組成跨部會平台,研議全國性長照資料整合、開放與使用;其次是放寬對地方政府使用長照經費資本門的限制,讓地方政府與各層級長照服務單位可以建立即時供需動態查詢系統,加速供需媒合;最後,研議可促使智能照顧科技與長照2.0各項服務整合的支付及給付試辦,並透過使用者回饋與評價機制,讓科技廠商、長照服務提供者與使用者有機會溝通,作為系統與產品修正的依據。

中國文化大學社會福利學系教授、台灣社會福利學會理事長



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