南山董座 揭平台出包內幕 砸百億升級 上線1個月傳災情

出版時間:2018/10/17


商業周刊授權
記者╱馬自明


「我的理賠金為什麼還沒下來?」「你們保單解約金算錯啦!」南山新系統平台從今年9月10日上線,至今1個多月,全台「災情」陸續傳出,但部分業務員只能看電腦畫面上的3個藍色圈圈,轉啊轉,無法順利登入新的系統。

由於該系統出包,以減額保單解約金算錯為例,件數達到8件,金管會保險局組長蔡火炎表示,已請南山提供資料,說明狀況。
南山這套新系統稱為「境界成就計畫」,是保險核心系統、企業資源管理系統等的整合平台。若南山舊系統是公寓大樓,家人分住不同樓層,新系統就像豪宅,全家人共住一層。
簡單而言,透過這套系統,保戶買進保單那一刻起就直接連結到後台,從報表編製、準備金提存、風險控管到投資管理,一併連動,不再需要透過紙本簽呈,耗費時間從數天,縮短成約1天。
南山大股東、潤泰集團總裁尹衍樑對外指出,該系統是與德國軟體大廠思愛普(SAP)合作,投資金額高達新台幣100億元。從開始的37億投資,增加到百億元,這筆台灣保險公司史上金額最大、耗時5年的資訊系統投資案,為何上線後竟然出差錯?

尹衍樑是思愛普鐵粉

場景來到南山總部18樓會議室。這起風波的關鍵人物,年逾70、南山人壽董事長杜英宗接受本刊專訪時表示:這麼困難、各功能串聯的系統,全球沒有一家保險業做過,南山是第一家!
2011年,尹衍樑聯手寶成總裁蔡其瑞、「投資銀行教父」杜英宗,買下南山,但因金管會一句「董事長要3年以上保險經驗」,杜英宗窩了4年副董事長的位置,才成為董事長。
「杜先生(指杜英宗)很有企圖心,」一位南山前主管指出,「他想做保險業第一名,就要做一些不一樣的事情,不能follow(跟隨)別人的做法。」
他的秘密武器,就是境界成就計畫。
「你很勇敢,敢來訪問我,」我們尚未發問,杜英宗走進會議室,第一句話就單刀直入,「因為你道聽塗說一定不準,第一個,全世界沒有人做過這種,你不了解。」
超過90分鐘的訪談,杜英宗前後說了6次,金融界、其他人,都不懂南山做的事,他像高高在上的老師,直率犀利的教訓學生。
因為別說金融業從沒把大小系統串成一套,連他們的合作對象思愛普,都沒做過。
尹衍樑、杜英宗曾搭私人飛機到德國拜會思愛普董事成員,最終拍板由該公司負責執行。理由有二:第一,尹衍樑是「思愛普大粉絲」,潤泰集團早在20年前就引入它的管理軟體;第二,只找一間公司負責,權責清楚,但若交給兩家公司,容易互踢皮球。
但當計畫啟動,南山的資訊主管,和從德國等地飛來的思愛普工程師,雙方卻雞同鴨講。會議室裡,台灣腔和德國腔的英語交雜,開會須請翻譯在旁。

尹衍樑曾搭私人飛機到德國拜會SAP董事成員。資料照片
尹衍樑曾搭私人飛機到德國拜會SAP董事成員。資料照片

SAP公司是歐洲最大的軟體企業,世界五百大公司中,有八成以上都使用SAP的管理系統。翻攝維基百科
SAP公司是歐洲最大的軟體企業,世界五百大公司中,有八成以上都使用SAP的管理系統。翻攝維基百科

折損公司2資訊大將

思愛普為以南山當成系統整合的範例,只得不斷派人到台灣支援,即使系統上線後,南山仍有上百位思愛普的工程師待命。杜英宗坦承,該公司是虧錢做這筆生意。
雖然思愛普除收顧問費外,每年還可收軟體的22%維護費,但該計畫的南山高層們,擔心思愛普認為不敷成本,突然撒手不管,每年都要飛到德國數趟,除溝通計畫外,更為拉攏好彼此關係。
為這套新系統,南山已折損2位「資訊大將」:一位是曾擔任IBM全球企業諮詢服務事業群總經理曾江華,另一位則是今年跳槽中信金、南山前副總經理黃智德,都在去年先後離職。對此,杜英宗表示,因涉及個人,不予評論。

南山百億系統更新後,保戶解約金和扣款日期大亂。圖為南山廣場。資料照片
南山百億系統更新後,保戶解約金和扣款日期大亂。圖為南山廣場。資料照片

「思愛普是套裝軟體,需要針對台灣系統做修改,但結果不是那麼順,」金控高層推測。70%的境界系統,是思愛普為南山量身打造,雙方合作摩擦不但付出學習成本,也浪費不少時間,拖累士氣。
新系統上線後,結果保戶、基層業務員罵聲不斷,有人更要「杜英宗下台」,我們問他,對此訝不訝異?杜英宗卻一臉淡定,像一切都在他的掌握,外界批評聲在他眼裡都是小波瀾,無礙他大船前行。
「我們會保障他們(指保戶),並且訂規矩,但在這些規矩之下,怎麼不能出錯?」杜英宗表示。我們問,如果重來一次,難道沒有可改善的地方?他聽到後,反而有點生氣,直說這是「stupid question(笨問題)」、「如果我重新做,我還是會這麼做。」
「我是主導人,這是我的project(計畫),這個起心創念就是我的!」在杜英宗眼裡,這套新系統非做不可,這關乎南山企業轉型,也是員工的轉型。「這是最好的武器,」杜英宗表示,「他們(指南山的員工)也要有能力去執行,這才是重點。」
政大金融系前教授李桐豪曾做一份個案研究,他指出,在1980年代,美國銀行曾花大錢打造全新資訊系統,但因該系統頻出問題,不得已轉回舊系統,股價腰斬、執行長下台。

「做不好就會有危機」

「資訊系統是金融業的backbone(骨幹),這結構不能出錯,做得好成長會非常順利,做不好就會有危機,」李桐豪表示。
儘管過程跌跌撞撞,杜英宗仍把這「全台灣最困難的保險系統」,如計畫上線,但考驗也隨之而來。南山成敗,繫此一戰,這100億元是否值回票價?得交由時間檢驗。

讀者向《蘋果》投訴南山系統更新後,該減額繳清的保單解約金原應領回1036美元,南山匯款數目卻短少。讀者提供
讀者向《蘋果》投訴南山系統更新後,該減額繳清的保單解約金原應領回1036美元,南山匯款數目卻短少。讀者提供

《商業周刊》問(以下簡稱問):

境界成就計畫在9月10日上線後,為什麼引發部分保戶、業務員埋怨?

杜英宗答(以下簡稱答):

天下沒有一個系統上線不會有問題的,每一個做系統的都知道,多少都會,不可能測試到百分之百。
我們有1200萬(張)保單,1200萬(張)附約,等於有2400萬張,一張保單至少5、6個保障,這樣算起來1億4000多萬的units(單位),量很巨大。
而且,南山有55年的歷史,保戶資料裡,2000多人同名同姓、同生日,甚至同身分證號碼,每種保單客戶行為模式又不一樣,有的減費,有的中途退出,又再加入的,情境很多。當中有很少數情境,我們當初測試沒有測試到,現在問題產生的都是極少數特例。

問:你們會不會因新系統而影響保戶的權益?

答:
我對公司內部說,第一,客戶權益不能受損害,第二,我們銀行通路權益不能受損害,這我們會保障他們,並且訂規矩,但在這些規矩之下,怎麼不能出錯?比如說,如果我晚付理賠,就付給他利息,或者說,我們核保慢一點,就提早生效一點,這在上線之前就已經立下這些原則。

問:什麼時候新系統可以運作順暢?

答:
大概1、2個月。我們9月10日上線,要1、2個月實際經營以後,所有bug(錯誤)都找到,就開始順暢,就好像機器開機後,會發現有地方需要換油,換油後運轉就會順。
其次,我們8月底停止老的系統,但新系統還沒開始,所以到上線這10天,核保、理賠,沒辦法放到新系統裡,這些保單案子也需要處理,預計10月底將匯入新系統。
而且,經過1、2個月實戰,我們的人會懂得操作,境界像是讓南山有一部超跑,不是一部平價車,我們的人都需要學習操作這部超跑。

問:為什麼你們要一口氣把所有舊系統換成新的,不像其他金融機構部分導入就好?

答:
你去問金控的,都是外行人,他們只有導入ERP(企業資源計畫系統),不然就是CRM(客戶關係管理系統),都不是全面的。
我們不是沒有考慮過部分導入,但我們最要緊的是把所有資料串聯起來。 我這個做法叫作big bang(大爆炸,指新系統一次到位),這要有很大勇氣的人才可以做到,如果我只要導入ERP,花幾個月就做完了,不用花5年,但就沒有達到我要的效果,不是整體的transform(轉型)。

問:未來花這100億元會發揮它的效益嗎?

答:
這個是business secret(商業機密),我不會告訴你的。當然效益很高,不然我們為什麼要花這麼多錢?我們一年賺200多億元,拿一部分出來做一個系統,有什麼不敢花?
南山95%的股份在三個大股東手裡,一個就是我們尹總裁(指尹衍樑)跟他的集團,第二個是寶成,第三個就是我,所以我們花的100億元,等於95%是我們這三個花的,如果我們沒有很大承諾,沒有很大期待,我們也不是肖仔(瘋子)來做這個project(計畫)。

境界成就計畫

上線時間:2018年9月10日
合作對象:德國軟體公司SAP
系統內容:包含客戶關係管理、保險核心、企業資源規劃及資料庫整合與商業分析四大系統
系統特色:保險業界第一個營運系統整合平台
資料來源:南山人壽

南山新系統上線,受到保戶、基層業務員質疑。陳宗怡攝
南山新系統上線,受到保戶、基層業務員質疑。陳宗怡攝

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