Zappos賣鞋但客服更出名 疫情中還傾聽客戶吐苦水

出版時間: 2020/11/28 21:25
更新時間: 2020/11/28 21:39
謝家華塑造Zappos獨特的企業文化與卓越的客戶服務。翻攝Zappos推特
圖片來源 : 蘋果新聞網

美國最大網路鞋店Zappos.com前執行長謝家華去世,網路上不少哀悼留言,不少人提及,謝家華在領導公司時擅長啟發員工創意,他重視員工更重視消費者,一手創建優異的客服系統。即使他已從公司退休,客服至上仍是該公司的強項,今年因疫情影響,Zappos客服傾聽顧客在疫情中的種種煩惱,甚至幫醫生採購血氧濃度計,暖心服務讓人津津樂道。

Zappos當年一炮而紅,成功之道是令顧客驚喜的客服。Zappos的24小時客服人員會像朋友般和顧客聊鞋子談心事,而不是急著掛斷電話;同一鞋款一口氣寄3雙不同尺寸給顧客試穿,運費全由Zappos負擔。為了快速出貨,乾脆買斷貨源自己蓋倉儲。讓大多數顧客下訂後翌日可收到商品,不滿意1年內皆可退換貨,運費由公司負擔。

客服人員甚至推薦顧客到其他網站,購買Zappos沒有的鞋款。這些在業界眼中無疑自掘墳墓的傻事,為Zappos贏得消費者信任和口碑傳播,2011年營收逾21億美元(約633億元台幣)。 Zappos的客戶至上更從2012年一通破紀錄的電話獲得明證,客服人員維斯坦(Steven Weinstein)花了10小時43分鐘陪女顧客聊天,解決產品問題後,仍繼續對話。這10個多小時維斯坦只有去一次廁所,靠著同事送來食物與水「維生」。花10個多小時只賣掉一雙UGG靴子,公司絲毫不覺得沒有效率,反而認為這是該公司服務好的最佳宣傳。

Zappos規定新員工須接受4周職前訓練,到職後1周可選擇離開,公司一律支付約6.6萬元台幣離職金。謝家華每天用推特(Twitter)向員工發訊息,2009年被亞馬遜收購,他也親自寫信給員工,保證不裁員,之後亞馬遜仍保留這項離職金的傳統。 Zappos被《財星》(Fortune)雜誌選為2009年美國百大最佳工作企業的第23名。 點子多的謝家華在2014年又宣布,在公司內部推動齊頭式管理,號稱「全體共治」,大家都沒有職銜,欲藉此擺脫官僚制度對生產力的窒礙。

全體共治的概念是把管理和權力下放到所有員工頭上。員工組成小組,每個小組選擇並執行自己的任務。Zappos主管岡薩雷布萊克說:「我們希望每個員工都像老闆,自我管理並對自己的決定負責。」

今年因武漢肺炎疫情肆虐,Zappos出名的客服再度「發功」,歡迎客戶致電聊心事、吐苦水。《紐約時報》報導,住紐約的女顧客羅絲王本想詢問購買母親節禮物的問題,跟身處拉斯維加斯的客服莫松(Crystal Mouzon)卻聊了45分鐘,兩人像母女般無話不談,還討論疫情結束後要做哪些事情。羅絲說隔離期間甚感苦悶,莫松的聲音平靜又溫暖,這通談心電話讓她如釋重負。

Zappos員工卡瑪(Brian Kalma)發想,對外宣告該公司的客服專線什麼都可以聊,被隔離的民眾想買麵粉、找食譜,都可找他們幫忙,不一定要買鞋子,他說這全因為「員工共治」讓他們創意無窮。

紐約市西奈山醫院的療養中心主管普區諾(David F. Putrino)聽說Zappos服務不設限,於是找上該公司,表示他想採購血氧濃度測量計,但到處都缺貨,幾天後,Zappos不但幫他買到500套血氧計,還額外捐贈了50套。普區諾不禁大呼這服務「太神奇了」。(國際中心╱綜合外電報導)

請上蘋果國際臉書 隨時跟上國際脈動

BannerBanner