【獨家】iRent自助租車龍頭 App改版出包! 重複扣款無法還車爆投訴潮

更新時間: 2021/01/10 17:12

有60萬會員的汽機車共享租用服務iRent(和運租車)去年12月中宣布App改版,沒想到卻是用戶噩夢的開始,不斷出現無法還車、重複扣款情況,雖業者多次修正系統,但狀況仍未解決,用戶抱怨遭重複扣款遲未退,客服電話被塞爆不通,《蘋果新聞網》接獲多位用戶投訴,官方粉絲團也湧入數百則抱怨留言。對此業者坦言系統確一度不穩,現已修復,重複扣款部分也逐筆聯繫中,但因案件量眾多,需要時間處理。

iRent租車App去年12月17日宣佈改版,稱介面大幅升級,還增加多項新功能,包含汽車同站租還可秒查可租用車輛、停車場及機車換電站增地圖輔助及導航等,沒想到當天上午上線後,卻開始出現租車後無法還車情況,導致租金一直不斷累加,嚇得用戶不知道該怎麼辦才好,當時甚至有用戶抱怨三、四天都沒法還車。

官方粉絲團小編雖提供彈性計費方法,稱只要進線客服專線或是LINE帳號、私訊粉絲團,提供還車照片及時間,後續就會依此進行租金計算,兩天後(12/19)業者也曾一度透過官方粉絲團稱服務已恢復,不過實際上仍狀況連連,無法還車情況仍未完全解決。

業者去年12月24日再度宣布進行系統更新,並發布App更新版本至iOS APP Store及Android Google Play,並提供補償措施,包含全體會員贈送免費汽車時數120分鐘,訂閱制用戶延長合約到期日等。

但直到今天(1/10),距離首次App更新已近一個月,狀況仍未完全解決,從民眾投訴及官方粉絲團上留言顯示,有用戶遭多扣的租金仍未退,無法還車情況也持續出現中。

◆打客服專線不通 重複扣款遲不退款

民眾謝小姐向《蘋果》投訴指,前天(8日)出現沒法還車窘境,導致租金不斷累積,客服專線打了一整天都打不進去,線上客服也同樣忙線一整天,iRent官方粉絲頁已被很多相同問題消費者留言到爆炸,卻還是沒人處理,「難道要消費者的租金累積到十幾、二十萬元才願意讓我們還車嗎?」。

民眾羅先生也投訴稱,自從App在去年底系統更新後,就頻繁出現用戶租車時遭重複扣款現象,自己就曾出現兩筆412元相同扣款,致電客服要求退回重複扣款,但客服一直說案件量大,遲遲沒有還款,認為業者涉嫌不當得利詐欺。

◆還不了車隔1周客服才回電 想再租車竟遭拒

民眾陳先生投訴表示,去年12月22日在新竹市透過iRent租用小客車,租用時間從上午9時至11時40分、約3小時,但在停車場還車時,卻被系統一直踢出,根本沒法還車,當下完全沒法聯繫上客服,好不容易找到官方LINE帳號留言聯繫,也沒獲得回音,直到事隔一週,才有客服致電問還車時間,並稱隔天App就會修復。

陳先生稱,他隔天預約車輛、12月29日取還車也都正常,但後續打開App時,卻發現顯示欠款2631元,也就是在22日當天被收了12小時費用,好不容易聯繫上客服,對方答應會更正,但後續要再租車時,卻遭拒絕,稱要繳清費用才能取車,雖認為非常不合理,因有急事要用車,打算花錢消災,但到停車場取車時,卻發現原先預約車輛不見蹤影,客服也聯繫不上,讓他大為氣結。

◆沒法還車持續計費 打算蒐證提告

民眾呂小姐也抱怨,自從iRent App系統去年底系統更新後,許多會員原本登記的資料莫名遺失,得必須重新上傳資料審核,導致會員無法立即租車使用,甚至系統異常還無法還車,影響會員租車權益。

民眾蕭小姐也表示,她自己從去年12月23日起發現App改版需要重新認證會員,送出資料已超過2週,但都遲遲未被審核成功,客服也完全找不到人,「彷彿這家公司已經空轉一樣」。

除不少用戶向《蘋果》投訴,iRent官方粉絲團上抱怨聲浪也不斷,有用戶昨天還在抱怨沒法還車,並持續計費,客服電話又沒法接聽,甚至稱打算蒐證提告;有網友稱一個簽名(電子簽名)審核了三個禮拜終於過了,結果週五租用機車回家後,卻發現明明已經還車的訂單又變成使用中。

更有用戶昨天留言,稱在1月3日曾租還車,但近日打開App卻顯示沒有還車成功還在計費,後來又變成還車成功,但費用多好幾千元,「打客服不接、密官方賴(LINE)也不回」 、「要走法律途徑才要處理?這樣騙錢的?」

投訴人不滿表示,從業者粉絲團可以發現因系統異常出現重複扣款、無法還車、無法租車情況非常多,對於網友留言反映,小編都是回應請私訊處理,但都沒感覺有被處理好。

◆iRent:會逐筆聯繫處理 不便說明影響多少用戶

對於用戶抱怨,iRent坦承,在App改版之時,確曾出現系統不穩,但已修正完畢,並提供補償措施,對於現還有用戶抱怨沒法還車、計費有誤,業者則稱是:「個案」,會聯繫處理。

至於用戶抱怨重複扣款遲遲未退等,iRent則稱都會逐筆聯繫,包含透過客服專線或是在粉絲團上留言案件,會給予妥善處理,但因案件量多,需要時間處理。對於有多少用戶遭受影響?,iRent則表示不方便說明。

業者進一步說明,現每日有約2萬會員在使用iRent,針對用戶抱怨會員審核過慢,已加派4倍人力加速審核,針對無法還車、重複扣款、里程計算有誤等問題,多是在去年12月24日前發生,並強調有零星個案發生無法還車時,會與客戶聯繫,並依照客戶實際使用,修正為正確用車時數,會確保客戶權益,不會多收租金。至於多扣款問題,業者稱兩週前就開始陸續退款,預計下周可完成退款作業。

對於客服難打通,業者也解釋因先前系統問題,造成每日客服進線量大增3倍以上,已加派人力排除客戶問題,也開放客戶在LINE官方帳號留下問題,客服會主動聯繫。

iRent(和運租車)為和泰集團旗下子公司和雲行動服務經營汽機車租用服務,從2014年起推出24小時自助租車,顛覆過往租車只能到固定門市型態,可以在路邊隨租隨還,後續更加入機車共享服務,業者稱已有超過60萬會員。(朱正庭/台北報導)

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