新增：業者與專家風暴分析內文
上周六（2日）上午，一名foodpanda女外送員到台中市北屯區的富王鴨肉專門店取餐，因等太久，質問對方為何拖餐，卻遭王姓店長辱罵：「破查某，沒有被人家打過是不是」、「妳不要讓我遇到」、「毛長齊再出來講話」。女外送員氣得把身上密錄器拍下的影片上傳臉書，公審王姓店長，更堅持告他恐嚇、公然侮辱。富王鴨肉店爆發｢毛長齊風暴｣，大批網友湧進該店臉書粉專及「Google我的商家」留負評，總評價從4.9星掉到1.2星，網頁一度關閉。
《蘋果新聞網》Video Talk節目今(1/7)下午3點邀請專研網路行銷的高雄餐旅大學旅館管理系助理教授許家祥，與曾入圍高雄十大肉燥飯的三味巧台灣小吃負責人謝金源對談，談談覺得事件衝突根本原因是在哪裡？業者有那些問題？危機處理模式及格嗎？
首先，對於這件台中「鴨肉飯之亂」在網路延燒，許家祥指出，衝突的根本原因在於雙方的「資訊落差」，因為店家收到單到外送員去取餐的過程中，外送員可能不會知道店家排單真實程序，如果牌單的程序足夠透明，讓外送員知道現場單有幾個、他的外送單到底排在第幾個，就能避免掉不必要的誤會，也可以減少衝突。
許家祥說，這次鴨肉店業者在危機處理上，「看不到太多危機處理程序！」因為沒有店家的官方說法，所以造成網路上有不同的粉專提供訊息，或者由鄰居出面幫業者說話，「太多不同來源的訊息，會造成業者後續不知道該如何來危機處理！」建議店家應勇於面對，包含後續衍生的法律問題，盡快讓這事件有官方的說法，避免造成更多不必要的紛爭。
謝金源表示，他的餐廳主要在賣魯肉飯，「上菜的速度還蠻快的！」但還是有遇過外送員「真的對我們很急！」有次一個外送員每隔三十秒就問他：「好了沒？」讓他快要生氣，但仍盡量忍住不要罵他，「老實講我有瞪他！」但後來餐點做好後，還是情緒和緩對他說：「不好意思，你的東西做好了！」外送員也自知催得太過分了，對他說：「不好意思，謝謝！」大家的情緒就和緩下來了。
這次案發後鴨肉店遭大批網友湧進該店臉書粉專及「Google我的商家」留負評，總評價從4.9星掉到1.2星，網頁一度關閉。不過，周一(1月4日)傍晚Google商家才重新上線，3千筆負評一夕消失，總評價也回到4.8、4.9星，有網友指出，店家疑似利用「檢舉評論」機制讓Google刪除近期所有評論，才讓評價回復。
對此許家祥分析，Google有自己的演算法，可以針對內容去做偵測與評論，所以如果今天某個評論的IP位址重複、內容的正確性有問題，或者是行銷公司「衝」的，這些具有爭議的評論，Google的演算法可以自動去排除。至於是否是店家利用「檢舉評論」機制來刪除評論，許家祥表示，如果要一筆一筆來檢舉評論，要做三千多次，若是找行銷公司來做這件事，恐怕會付出巨大成本。
許家祥說，餐飲業者可能不會每天去察看網路上是否有負評、去給顧客做正向的回饋，或者是真相的應對，有些業者時間允許的話，會建立自己的滿意度管理機制，在店內就可以面對面解決顧客的抱怨，如果讓顧客把抱怨帶回家上網發評論，那店家就會喪失危機處理的即時性。
謝金源表示，當他遇到顧客抱怨，在第一時間就把顧客的情緒處理好，客人之所以會投訴，幾乎都是因為情緒的問題，他賣的是傳統小吃，很難像大品牌的餐飲業者給予補償，如果顧客已經上網抱怨，他也只能在網路回文：「抱歉，是我們服務不周！」
謝金源說，賣傳統小吃的業者，其實也沒跟客人收服務費，業者都是在時間壓力下，趕緊把餐點做好，有時上餐放得太大力發出聲響，會可能引起客人不滿，但他認為只要當下跟客人道歉，就不會讓客人回家後再上網留下負面評論。
外傳外送平台對餐飲業者的抽成非常高，幾乎在三成左右，對餐飲業者的負擔頗重，兩者之間是否常存在衝突？才會引爆這次的鴨肉店事件？許家祥指出，對於外送平台業者來說，委外送餐不只僅止於運送服務，也包含廣告、曝光率等成本，所以今天外送平台抽成最多達35%。
謝金源說，他覺得外送平台的抽成費用有點過高，幾乎是比百貨公司還高，而且抽成的百分比，也造成店家沒有利潤，如果可以將低抽成，與店家合作的路可以走得更長更遠。
謝金源說，以台中鴨肉飯事件來說，業者雖有出餐上的壓力，但自己本身在情緒的管控上，「可能要再注意一點！」外送員不只代表客人來取貨，也是他謀生的工作，如果業者有心去安撫外送員，請外送員到店內喝飲料等候，可能就不會引發這次的風波。
謝金源不諱言，業者跟外送員在情緒上，其實都要互相調整、包容，有些外送員為了搶單，會變得很急躁，「不管他排序是第幾位，來了就要拿！」他個人雖然會盡量安撫外送員的情緒，不過出餐還是會按照順序去做。
在這次台中鴨肉飯事件中，王姓店長辱罵女外送員：「破查某，沒有被人家打過是不是」、「妳不要讓我遇到」、「毛長齊再出來講話」讓女外送員氣得要告他恐嚇、公然侮辱，網路也一遍撻伐公審店長，細看這些用語都是對女性侮辱，而女性是餐飲服務業重要主力，是否也因性別歧視，讓風波更大？業者處理衝突，應如何謹慎用語？
許家祥表示，他問了幾個外送人員，發現外送人員會希望一小時至少能盡可能排到3張單，才能保持平均薪資水準，所以當外送員有時間壓力的時候，加上訊息的不透明，自然會造成情緒上的狀況，「最後就看誰能在職場友善、性別友善，拿捏好準則與尺度！」
謝金源說，如果遇到不理性的客人口出惡言，他有教員工要照標準作業程序去應對，「還是會先跟客人說抱歉！」先安撫客人情緒，在跟他講說「會盡快為你服務！」這次台中鴨肉店的事件之所以一直延燒、無法落幕，不只是因為歧視女性，「言語上講得不夠恰當！講得實在太難聽了！」身為一個服務業者，「實在不該講出這樣的話！」(地方中心王勇超/高雄報導)
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