【獨家】女客不滿足要求「免費住一晚」 贈龍蝦火鍋+湯屋還被負評「爛死了」

更新時間: 2021/03/06 21:46

飯店業真難為!北市一名女子,228連假與男友到宜蘭入住一家溫泉飯店,在大廳退房時,因飯店人員替其他住客拍照時,請女房客移位避免入鏡,沒想到此舉引來女房客不滿,儘管飯店不斷致歉,也釋出誠意願意給予泡湯券補償,但她不買單,隔天在臉書、google上留言評論,痛批飯店素質差「爛死了」,還直白地說「我要的只是再一次的免費住宿一晚,而且由他(飯店人員)自掏腰包!到底哪裡有問題?」,飯店人員的友人A小姐得知後,看不下去,遂向《蘋果新聞網》投訴,痛批該女房客行徑根本就是「奧客」。

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《蘋果》透過臉書傳訊給女房客,她認為飯店若要展現誠意,應讓她免費住一晚,她才願意再一次拾回對飯店的信任,她認為該名主管並無作為,導致飯店遭致負評,要有所作為,卻一直閃避。女房客說,迄今尚未尋求消保官協助,認為私下與飯店解決即可,不行就要投訴媒體,她認為集團其他員工素質是好的,但該名主管不行,應該要有所承擔及作為。經《蘋果新聞網》獨家揭露後,女房客因在臉書、google上留言評論,遭網友肉搜後迅速被灌爆負面留言,也讓她深夜緊急發文道歉後關版。

而向《蘋果》投訴的A小姐表示,其友人在該飯店上班,因飯店同事要替其他客人拍照時,因擔心玻璃反射,會拍到女房客,因此詢問女房客能否移動位置,沒想到導致該名女房客不開心。

A小姐說,該名女房客當下並無向飯店反映,直到翌日才到google及臉書官網評論,業者及該名飯店人員隨即致電道歉,更提出招待2小時湯屋及龍蝦海陸火鍋套餐,或下次入住享有住房5折優惠等補償方案,釋出善意,希望化解女房客的不滿,但女房客不但不接受,認為飯店「誠意不足」,甚至還要求飯店人員自掏腰包,提供她免費入住一晚,也威脅向集團總部及媒體投訴。

A小姐不解,只是請客人移動位置,卻讓客人不開心,但是飯店釋出善意,要招待湯屋及晚餐,或是提供五折優惠,竟被客人說成沒誠意?還要自掏腰包提供免費入住一晚給客人才叫有誠意?

《蘋果》在該飯店的臉書及google評論發現該女房客所發文章,文中附上飯店開立的發票,證明她確實在2月27日入住房價9648元的房間。文中她說:「花了這個錢,只是想要體驗一個舒服到住宿品質,但這次的感受讓我是失望的!素質越來越差!」

文中指出,她2月28退房,約莫上午11時30分許,在飯店大廳側門旁的桌子等待男友,當時正好有一對情侶在飯店側門旁的裝置藝術拍照,飯店一名年約50歲的人員正好替該對情侶拍照,卻走過去對她說,「小姐,不好意思!因為背後門的鏡面會反射妳,因為會入鏡,所以可能要請你…」並示意她移駕一旁。

她質疑飯店人員的服務品質「我站在桌邊好好的,有影響到別人拍照?難道我們就不是客人嗎?連一句不好意思,我幫你把東西移到旁邊的字句跟舉動都沒有!請問是什麼意思?」還說,該名人員拍完後,「還在那講電話喬裝置藝術怎麼樣,完全沒有來安撫旅客心情,一句抱歉都沒有!我超級傻眼!」要求飯店解釋!還痛批「爛死了!因為這次的感受讓我不會再選擇你們」。

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女房客說,3月3日接到該名員工致電道歉電話,但對其道歉無法接受,也不接受飯店所提供的補償方案,還說「這是他的個人行為,就算公司可做到的誠意,但他個人完全沒有誠意,應該由他自己負擔,我也表明他明明可以自掏腰包,讓我可以再次體驗住宿一晚」、「我要的只是再一次的免費住宿一晚,而且由他自掏腰包!到底哪裡有問題?」甚至還說不排除向飯店集團及直接向媒體投訴。

該飯店總經理事後也出面回文致歉,但也無法取得其諒解。《蘋果》向該飯店詢問,確實有此事,也有解決紛爭的誠意。但業者說,當時請女客移位有徵得其同意與配合,當下女客並未表達不滿或不愉快,但她事後在臉書、google上發表評論。

飯店業者得知後也積極與她聯繫,當時的值班主管及工作人員也3次致電給消費者表達歉意,同時釋出包括贈送湯屋體驗、火鍋套餐或是回住5折優惠等多項善意,盼能化解不滿,均未獲消費者滿意。至於女客提出免費住一晚的要求,業者並未同意。

宜蘭縣政府消保官王雅琳指出,尚未接獲消費者投訴或聲請調解,若接獲,會依消費爭議處理程序處理,邀集雙方展開協調,若協調不成,雙方可透過民事訴訟,確保權益。

新北市消保官溫婉如表示,該女房客受到的損害與開出的求償條件,在大眾的價值觀下可能「較不相當」,不過,因為行政院消保會系統只要消費者提出的申訴確屬消費爭議就一定會成案,消保官都會依規定受理,但開調解會的時候,一定會向雙方說明調解的法律效力,以及建議雙方思考有無「備位選項」,否則一味堅持又無法取得共識,雙方最後只能到法院訴訟。

不過,業者遇到奧客就是經營上的風險成本,難以防範,如果想要避免這樣客人第二次上門,可以列為黑名單,從此拒絕往來,但一般飯店通常都是生意考量,少談對錯,所以還是會選擇以「補償」方式,來取悅客人獲得好評。

溫婉如也舉例,曾經處理過一件民眾以特惠價「一泊一食」方式入住五星級飯店,但住宿完畢且用完自助餐之後,要求業者將住宿與餐費分開,要開兩張發票,此舉遭業者拒絕,該名消費者遂一狀告上消保官,主張是飯店害他無法向公司報帳,餐費要求業者全額賠償。業者也很無奈,強調已是包套特價,晚餐就是附贈住宿內,難以配合客人要求。(突發中心林泊志、曾佳俊/綜合報導)

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