前和信人:和信醫德、形象全盤皆輸

出版時間:2015/07/03 12:16
和信治癌中心醫院竟然未收治任何一位傷患,即遭各界質疑不斷。
和信治癌中心醫院竟然未收治任何一位傷患,即遭各界質疑不斷。

作者:和信醫院前資訊部主任

2015年6月27日八仙樂園發生了台灣有史以來最慘重的粉塵爆炸意外,造成近五百人同遭烈火焚身,北部地區各大醫院急診室湧入大量燒燙傷病患,加護及普通病房也幾乎全擠滿病人,急診和相關科別醫護人力異常吃緊,接著衛福部亦啟動北部緊急醫療應變中心(EOC),全台共41家醫院投入救援行列,然社會大眾卻驚覺唯獨鄰近災難現場的醫療財團法人辜公亮基金會和信治癌中心醫院(以下簡稱和信醫院)竟然未收治任何一位傷患,即遭各界質疑和信醫院為何能置身事外?於是來自四面八方的指責、批判開始蜂擁而至,甚至引發意見不同雙方之網路論戰。

究竟和信醫院應不應該要設立能接受院外病人的急診服務,以收治如此次塵爆後的燒燙傷患者?我想醫療專業或法規適用就留待相關專家去分析探討了,但為何一個原是可以讓和信醫院發揮救人天職又可擦亮其招牌的機會(然這是何其不幸的災難,希望永遠不再發生)竟會讓其演變至今和信醫院形象大傷,甚至爆發所謂院長黃達夫究竟「有無醫德」之論戰,一夜之間,所謂「醫聖」光環落漆不已。但若問到曾經服務其中的我個人有何看法,則坦白說,和信醫院基層多數醫護、行政同仁皆極為優秀、全心全力無悔付出,如今竟共同落得如此下場,該院董事兼院長黃達夫領導無方、應變不佳,實要負最大責任!然追究責任並非本文重點或權責所在,大家不妨當做是一個值得借鏡的真實案例來探討,或有助於企業危機處理之實踐。

相信和信醫院若是主動、積極收治災變傷者對其也是一大壓力和考驗,但若能透過其與全國醫護攜手大力搶救傷患,以及病人有機會被救回後各方無限欣慰(哪怕收治的只是輕症、只是數人而已)…等令人感動的畫面和新聞報導,都將使該院知名度與聲譽更上層樓,那時新聞標題出現的就會是「和信醫院不只治癌,更是救命急先鋒」、「和信醫院急施援手,搶救傷患功不可沒」,而不會是如今的「和信醫院遭批見死不救」、「和信醫院救人不力挨轟」。然和信醫院未及救援致遭責難的危機既發生,則凡稍具管理學識與經驗之主管,多少應知以下列基本原則進行危機處理:

一、最短時間說明,公開統一發言

首先,早在6月28日上午網路上就開始有質疑各大醫院急診爆滿但和信醫院為何沒有收治任何傷患之言論出現,當日下午起多位醫師紛紛在臉書上就和信醫院離災區不遠卻未收治任何傷患表示不滿,媒體也開始注意到此不尋常狀況而跟進發聲,然此時和信醫院仍未對外有任何說明(或許尚未查覺異狀),直至6月29日上午黃達夫才投書媒體,說明為什麼醫院沒有急診室,而後和信醫院高階主管(如副院長、病人服務中心主任)亦於受訪時零星表示意見,遲至6月30日,和信醫院始由病人服務中心主任召開記者會正式說明,惟此時已過最佳解釋時機,而外界亦已撻伐聲不斷。且如此重要、必要之澄清機會,竟非由和信醫院負責人親自向社會大眾交代,而係授命由全院最最忙碌的單位之一(病人服務中心)主管撥冗出面代打,然黃達夫自己隱身消失更讓大眾以為其有愧社會,所以不敢面對所致,此乃是極為不智之舉。

二、儘速釐清真相,切勿隱瞞撒謊

且由於未統一對外發言管道(有人投書、有人受訪、有人開記者會…),和信醫院開始出現各說各話的矛盾現象。例如,召開記者會的病人服務中心主管說當晚沒有接到「任何」一通外界求援的電話(如:來自EOC、救護車司機、病人…等)。但該院副院長卻對外透露:「當晚曾接到電話,指淡水馬偕醫院已被傷患擠爆,詢問能否將傷患轉送和信…」;該院血液腫瘤科總醫師也表示:「當時有電話詢問我們能不能幫忙…」那到底誰說的話才是可信的?又該院有主管說不會對外開放急診…但又有主管說病人來了不會拒絕、沒有拒絕…那到底誰說了算數?這種已被質疑過(有無拒收)的再質疑(何者為真),將完全失去大眾的認同與信任,之後相信和信醫院再怎麼說明都是白忙,即使出示電話記錄都可能被質疑是假造的,實在是很可怕的後果(看看網路回應內容即可證之)。

三、溝通態度真誠,及早認錯道歉

黃達夫第一次投書媒體的那篇說明:「為什麼醫院沒有急診室?」其實原載於2011/10/13蘋果日報,其竟欲以一篇多年前的舊文(一字未改)來為現今最新的爭議解套,如此看來,連最基本之說明誠意都欠缺了,叫民眾如何能接受這種輕忽的溝通態度?且該文中多在解釋和信醫院未有急診服務的由來,又扯到JCI評鑑,甚至還批評了台灣整個醫界,但卻完全未有該院塵爆救援相關的作業檢討,難怪此文一出,更是?聲四起。而該院副院長也接著出面說明:「假設該院收治30名傷患,代表有30名癌患無法如期手術、化療等,請外界『將心比心』」。且竟然還嗆:「我們可以配合,我們可以拒絕,了解那些癌症的患者是你的親人你就可以理解。

我們是以我們的本份,我們的本份就是照顧癌症病人,以癌症病人的權益為原則,不管你怎麼罵,我們都要堅持到底。」如此高傲、強硬的回擊,簡直是提油滅火,自找苦吃!至今我似乎還未曾聽聞和信醫院任何高層有為該院此次被動表現及社會觀感不佳而認錯,更何況即使只為因此而引發的社會爭議、大眾紛擾而真心道歉都不為過,難道說聲對不起真的有這麼困難嗎?唉~若現在想說,則為時晚矣!

四、評估利害關係,控制最小損害

危機管理中尤其要先釐清事件中每一方的利害關係和影響力,再擬定相關聲明及應對措施,否則危機沒化解反而牽引出更多質疑聲浪而致無轉圜餘地。黃達夫於7月1日再次投書媒體的那篇說明:「和信醫院沒有見死不救」,其中矛盾或不合情理之處甚多,可能沒有事先評估核心問題、確認關鍵所在,以致強加解釋也無法自圓其說,反而可能讓損害更加擴大。

例如黃達夫說:「當台灣於2005年成立緊急醫療網時,本院以上述的理由再次獲得衛生主管當局的許可,排除在緊急醫療網之外。所以,救護車是不會將緊急病人送至敝院。」卻又說:「當敝院病人服務中心曾主任從電視報導得知此事件後,於當晚九點半左右通知急症處理室的同仁及警衛,做好接收意外事件受傷病人的準備。」但你明明知道和信醫院不在緊急醫療網內,根本就沒人會主動通知你進行相關救護,你也承認連救護車都不會送病人給你,且自己還說:「發生如此次粉塵爆炸的事件時,我們當然有責任參與救災的工作」,但你領導下的和信醫院當晚都「萬事俱備、枕戈待旦」地一直關注著災情慘重、傷者不斷的新聞,但卻從不曾主動、積極打通電話問問相關單位:「我們醫院已完成準備可收治傷患了,有沒有什麼需要幫忙之處?」而係一直等待、等待、再等待,最後不了了之,再推說不是因為拒收,而是真的沒有電話來,也沒有救護車來,請問如上述做法,院內熱誠的醫護同仁到底如何提供院外協助?如何參與救災工作?難道是自顧自地在院內做好接收病人的準備後即算盡責?結果,當然一個病人都沒有收治到,但這一切不是早在和信醫院意料之中嗎?

相信大家都不質疑和信醫院照護癌症病人的重要性,也不責怪和信醫院為何平日沒有提供急診服務,更不要求和信醫院收治很多的燒燙傷病人…但當災難發生,各家醫院急診爆滿、人力不足時,最有愛心的台灣民眾實在無法忍受自謂一流水準的和信醫院,竟無任何積極、主動的作為,只能靜靜地看著院外那許多無法及時被收治而滿地哀嚎、垂死掙扎的同胞們。哪怕只是輕症病人的清創、包紮、止痛…都很好,哪怕能力有限只收治了三個病人…也很棒!那晚大家的心都跟著受傷了,結果和信醫院竟還拿出法條堅持著那幾句:本院無急診服務、無急診專科醫護人員、無急診相關設備、本份就是照顧癌症病人…的制式理由,更加撕裂了我們人飢己飢,人溺己溺般的情感,也激起了大家更大的怒氣。親愛的黃達夫院長,您現在知道和信醫院近日被一再猛批狠打的真正原因了嗎?否則,您再如何大聲地說明、澄清都是牛頭不對馬嘴,完全無法與民眾同理、同心的,試問和信醫院的危機又如何解除?!

五、執行復原計劃,切勿重蹈覆轍

雖然和信醫院未收治院外燒燙傷病患並無真正違法之虞,但即使事件平息、危機過後,損失的醫院聲譽或品牌認同仍無法完全恢復。建議和信醫院應好好思考問題如何徹底解決,透過具體的復原計畫,重新把大家對和信醫院的好感與信任找回來。個人記得多年前和信醫院針對能否全面開放急診之院外來信提問,曾於院內舉辦過全院有獎徵答比賽並頒發獎金,何妨近期再於院內舉辦相關研討,認真考慮和信醫院是否應確實符合區域醫院之急診設立規定,以徹底解決類此問題,亦或確實做到和信醫院及黃達夫在對外聲明中所承諾的:遇緊急傷病或大量傷害病患救護時,和信醫院皆會本於醫院天職與使命,主動連繫相關單位,以提供最適宜的醫療處置。則訂定有關執行細節及定期演練必不可少,切勿再發生這種僅於院內猛看災難新聞,直嘆為何病人還不來的窘境了。

非常遺憾,身為和信醫院院長,黃達夫向社會大眾示範了一次不及格的危機處理,非但讓危機持續,更讓危機擴大。惟有時可能肇因於某些領導者自視甚高、固執倔強之人格特質或無法放低身段之個性使然。然無論之後正反意見誰佔上風,這項無意中來襲的危機,肯定已讓和信醫院之聲譽大受影響,連帶也使喜歡大談企業社會責任的黃達夫形象大受損傷,而我們不知道這項爭議會再持續多久?是會升溫更加地熱議或逐漸為人所淡忘?不過,和信醫院在此次八仙塵爆災難中所扮演的角色與表現,會成為社會大眾(尤其多為醫療專業之士)所用力批判的焦點,可以確定的一點是,和信醫院自身作業必有值得檢討、改進之處,若黃達夫仍一味以醫學菁英的高姿態漠視問題所在,或自以為全是別人的認知有誤,甚至覺得近日保持低調等待風頭過後即可平安無事,則在其缺乏深度反省之領導下,將讓和信醫院更快走向另一場危機。


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