【二問J.D. Power】顧客&新車銷售滿意度 調查結果跟一般印象不同捏?

出版時間:2018/11/05 00:02

日前J.D. Power公布的2018年CSI台灣顧客滿意度、2018年SSI台灣新車銷售滿意度調查分別由Luxgen納智捷、VW福斯拿下,這個調查結果跟一般我們接收到、印象中的資訊不太相同,實在很好奇下便向J.D. Power提出了質疑:調查的樣本的抽樣方式為何?為什麼調查結果會跟一般網路聲量、車主社團反映出來的不大一樣?J.D. Power對車廠品牌調查的作業程序可否讓大家明瞭?這當中是不是品牌業代或服務員引導了問題的走向?
 
J.D. Power派出了區域總監Kaustav Roy來回答種種質疑。據他表示「J.D. Power作為產業標竿,始終憑藉獨立和公正的調查而成為受到各界信賴的知名評鑑調查機構,調查結果不會受到各品牌不論業務或服務人員影響。」至於「SSI調查的合格受訪者皆為各品牌2至6個月內購車的車主;而CSI調查的合格受訪者皆是12至36個月內購車的車主,並在12個月內至少接受一次原廠服務廠服務。因為這些不同的調查要件,因此品牌人員很難去追蹤每個客戶是否為本機構的調查對象,甚至影響這些受訪者接受訪問的結果。」
 
「J.D. Power調查的抽樣方式為街訪,共計會有兩份問卷,調查員會先透過第一份問卷確認受訪者是否符合受訪條件,再提供第二份問卷做詳細的滿意度調查。自今年起,J.D. Power也開始在透過網路接觸受訪者與蒐集樣本。調查蒐集共約3000份問卷,為確保樣本品質,嚴格遵守規範。從多年來在台灣的調查中可以看到,我們的調查結果與車廠表現是相符的。」以上便是J.D. Power一字不漏地回答,至於,調查時車主的所展現忠誠度(相信自己的選擇),或是網路上的負面聲量有沒有納入審視,這點J.D. Power倒沒有多作著墨說明。(陳宏銘/綜合報導)
 
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圖為2018年CSI台灣顧客滿意度調查,非豪華品牌部分是由Luxgen奪冠,豪華品牌頭牌Lexus奪得。業者提供
圖為2018年CSI台灣顧客滿意度調查,非豪華品牌部分是由Luxgen奪冠,豪華品牌頭牌Lexus奪得。業者提供

圖為2018年SSI台灣新車銷售滿意度調查,非豪華品牌第一名是由VW拿下,豪華品牌又是Lexus掛頭牌。業者提供
圖為2018年SSI台灣新車銷售滿意度調查,非豪華品牌第一名是由VW拿下,豪華品牌又是Lexus掛頭牌。業者提供

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