台人偏好這樣Rating 害外商壽險被總部關切

出版時間:2019/01/29 15:56

對於還不錯的服務,1~10分你會給幾分?不少人可能會給7、8分,但壽險業者指出,台灣人的民情,就算是不錯,甚至堪稱滿意的服務,台灣人也不見得會給到滿分10分,但這不同的民情,卻帶給了部分外商公司困擾,近期就有德商安聯人壽,因台灣人保守的評分傾向,不斷被德國總部關切,安聯人壽因此開國內壽險業之先,於今年1月官網推出「五星評等」新服務,藉此更深入了解客戶需求,了解「不給10分的理由為何?」。

安聯人壽主管指出,德國來的評分系統,表面上雖然給客戶1~10分來選擇,但實際上換算成內部評分時,6分以下給「負分」,7~8分給「0分」,9~10分才會給到正分,而台灣民情使然,雖然客戶對服務堪稱滿意,但往往給分時也只給7、8分,整體保守的評分傾向,導致每次與集團其他市場評比時,台灣可都是「負幾十分」,比其他市場低了不少。

安聯人壽因此在1月新上線五星評等,只要保戶打電話進客服中心,都會在之後發簡訊給該保戶,請客戶反應對服務滿不滿意,以及「可改善之處」,更積極收集客戶的反饋,盼藉此找到客戶不給滿分的理由,作為未來提高客戶滿意度的參考依據。

不過安聯人壽也私下去比較過其他國家,如歐美國家,如果服務沒有明顯的瑕疵,客戶多可以給到9、10分的水準,但台灣是往往主動連動給7、8分的客戶,客戶回說「服務很不錯」,只是不習慣給到10分,相較起來,日本同樣給予評分相當保守,甚至還比台灣更甚。(王立德/台北報導)

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安聯人壽

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