雄獅包船首航大誤點亂行程 千人連署投訴:廣告不實

出版時間:2019/04/25 19:21

(新增:交通部觀光局說法)

今年3月24日至27日,有1903名消費者參加「雄獅旅遊」的4天3夜沖繩、石垣島郵輪之旅。事後消基會接獲其中915名受害消費者連署申訴,指控雄獅包船首航廣告做很大,但旅程有3分之1的時間都在排隊,且抵達沖繩下船已是傍晚6時許,與原訂下船時間下午1時半差很多,甚至沒有人員進行疏導,當地景點關閉不說,許多消費者提前訂的餐廳與行程也來不及退,郵輪返抵基隆港時一度有50幾名旅客霸船抗議,要求旅行社道歉、賠償;雄獅僅補償500元現金和1千元旅遊券。消基會董事長雷立芬質疑「這是在羞辱人嗎?」

消基會與受害消費者代表周小姐等人,今一同召開「包賣船票、不包服務?!雄獅旅行社面對『逃難』之旅 吝於道歉與賠償」記者會。周小姐直言,雄獅標榜包船,且每位消費者付出1萬9999元至4萬6000元不等的旅費,但旅程有3分之1的時間都在排隊,今受害消費者希望業者須賠償旅費的3分之1金額。

令周小姐氣憤的是,三天行程中,大量時間都耗在排隊。第一天花了3小時才登上郵輪;第二天抵達沖繩,人為因素導致通關手續花了4小時辦理,最後一批客人下船已是晚間6時半;第三天下船時,旅客提前排隊,卻又被臨時通知4個下船口改成1個,且沒有人員引導,導致旅客爭先恐後、互相推擠。

周小姐更指出,行程第二天原定抵達沖繩為下午1時、深夜11時啟航往石垣島,但當天在沖繩下船時間已是傍晚6時半,再加上郵輪停靠的是貨輪碼頭,須搭雄獅安排的接駁車前往「國際通」,但旅客才上車卻臨時被通知車輛將開往另一地點「新都心」,且回程需於晚間9點半前搭上接駁車回到郵輪「太陽公主號」。

周小姐聲稱,這趟旅程99.9%都是台灣人,有很多是老弱婦孺,但工作人員不足,且將近2000人丟在英語環境下;此外,去年日本海關就已公布該船停靠碼頭為貨輪碼頭,雄獅卻在出發前2天才緊急用簡訊通知,日本海關調度改停貨輪碼頭。

周認為,雄獅旅遊販售的商品設廣告不實,以華麗廣告豪華享受吸引旅客報名參加,卻讓旅客遭遇多起亂象,事後卻僅表示只售船票,不提供服務,還將責任推給天氣、日本海關、郵輪公司,又以「遊興受損補償」500元及1千元旅遊券,這是幾近羞辱的賠償方案。她認為,業者應賠償旅費的3分之1金額。

消基會秘書長吳榮達表示,雄獅在販售旅遊商品時,到底有沒有資訊透明化?有沒有掩蓋事實、欺騙消費者?最重要的是,雄獅應該要出示與太陽公主號的契約,到底雙方約定為何?

消基會董事長雷立芬則認為,如果以平均艙位3萬元,換算雄獅收了5000萬元,而今每人給現金500元、1903人一共也才90多萬元,佔營收比率很低,「這是在羞辱人嗎?」;另外,誰還要拿這1000元的折價劵,下次跟雄獅的團去旅行?這折價劵根本沒意義。

雄獅旅遊顧客關係部總經理林東封表示,從3月27日港務大樓與消基會協商現場都有跟消費者代表接觸,其實他們主要訴求就是時間,不管是排隊還是靠岸,壓縮到他們在岸上觀光,船的延遲,從香港過來就延誤2小時抵達基隆港,依序出發至沖繩也是延遲的;雄獅向船公司調閱資訊,就是因為天候因素,此為不可抗力,可以理解旅客急著要下船,但排隊這樣的事情,排得久就覺得不耐久候,所以比較大的問題在於,旅客在船上有這樣的情緒,雄獅沒有立即排解。

林東封說,消基會的律師也在協調會現場,這艘船的行程就是自由行,所以就採自由行的人力配置,雄獅在船上有6個人員,其中有2位負責招待偏鄉學童,其他人員很難向1900多位旅客做到很周到的服務,與消費者簽約就是自由行。

至於旅客認為消費者是向雄獅買行程出發,而不是機加酒的概念,林東封回應,需再加強對旅客合約的溝通,因為合約是交通部觀光局所頒布的團體、個別旅遊定型化契約,郵輪賣的艙房服務是屬自由行,但因為這是雄獅的包船,旅客期望有更多的服務,但這些服務都沒有在手冊、廣告內。

雷立芬認為,包船跟包飛機不同,兩者不同在於,郵輪是吃住娛樂都在船上,飛機只是將消費者送至目的地,抵達後的吃喝玩樂跟飛機無關;基本上,包船應該要包含消費者的食、住、行,消基會呼籲政府應介入管理,建立健全旅遊市場的配套措,如提升郵輪服務品質。

行政院消保官王德明表示,若消費者有疑慮,那旅社與遊輪公司應該要出面說明清楚,由於屬旅遊糾紛,主管機關觀光局需將事實釐清。

交通部觀光局表示,觀光局已接獲該郵輪旅客申訴,雄獅旅遊與郵輪旅客間爭議,將先依照申訴程序,請品保協會糾紛調處,另針對引發爭議疑慮處,也已請雄獅旅遊提出相關說明,等收到雄獅說明後,會來判斷業者是否有違反相關規定,若有違反旅行業管理規則涉及廣告不實,可處1萬到5萬元。

觀光局說明,根據旅遊定型化契約規定,行程中若遇到天災不可抗力因素,不可歸責旅行社,旅行社可做行程變更,若費用有增加,則不得跟旅客收取,變更後若費用有減少,則要退還給旅客,但因旅行社說該行程為自由行,並非團體行程,但旅客認為是團體行程,因此已請雄獅提出說明釐清,確認簽訂契約時是否有明確說明該行程為自由行。

(陳怡文/台北報導)

出版1412
更新1921
 

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3月24日至27日參加「雄獅旅遊」4天3夜沖繩、石垣島郵輪之旅的遊客,不滿此次行程屢受延誤且雄獅不願負責,在27日郵輪返抵基隆港當天連署抗議。資料照片
3月24日至27日參加「雄獅旅遊」4天3夜沖繩、石垣島郵輪之旅的遊客,不滿此次行程屢受延誤且雄獅不願負責,在27日郵輪返抵基隆港當天連署抗議。資料照片

消基會董事長雷立芬(中)。陳怡文攝
消基會董事長雷立芬(中)。陳怡文攝

受害消費者代表周小姐。陳怡文攝
受害消費者代表周小姐。陳怡文攝

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