化療改變面容遭疑不符會員卡 COSTCO被批「缺乏同理心」

出版時間:2019/06/24 17:55

新北汐止1名婦人日前在COSTCO好市多汐止店購物,結帳時遭收銀員質疑與會員證上的照片不符,要求出示證件查核,婦人說明「因罹癌化療導致容貌改變」,最後查核無誤,並完成結帳,可是婦人情緒大受影響。汐止店經理還建議她重拍照片,以免類似情形再次發生。婦人返家後哭訴,「好市多處理流程雖沒有瑕疵,但缺乏同理心,誰都不願意生病,更不願意傷口再次被揭露,客訴後也未獲得道歉。」

婦人的家人在臉書社團發文指控,「今天下午我的阿姨到汐止好市多購物,結帳時,店員遲遲不肯幫她結帳,店員認為她與會員證上的照片不符。因為阿姨生了病,化療使她變得和以前不太一樣,櫃檯當下要求出示證件,阿姨也配合,之後也坦承自己生病的事實。」

家人指出,「突然這麼赤裸在外坦承,情緒已受影響且難過,於是找經理反應,經理處理方式是說為了避免類似情形發生,建議要進行重拍,也許您的流程是對的,但誰想面對自己最糟糕的樣子,事後好市多一句道歉也沒有(包括電話客訴)。」

家人強調,癌症患者想趕快恢復以往樣貌,不想留下生病樣子,好市多公司的處理程序或許是對的,但是當事人已告知「對不起我生病了,是否該另案處理,而且保有同理心」,希望好市多公司可以把顧客當成自己家人一樣對待。「規矩是死的,但處理事情可以有溫度,當時阿姨開開心心去COSTCO,結果卻哭著回來,身為家人的我們看了很不捨。」

有網友認為經理處置並無不妥,「各有各的立場,這跟要求醫護有同理心一樣道理,早就被奧客弄到麻痺是要怎麼有同理?而且經理的作法也是同時保護雙方的權利。」、「別人也只是領薪水,按公司流程走,避免違規的人造成公司損失,他們沒有錯。」、「這樣看來,肯定是很多人,會利用他人的卡進入,或許才會變成那麼嚴格,互相配合,退一步想就好了。」

有人則留言聲援婦人,「好市多如果有為付費的人嚴格把關,是不是每年在(收年費時)都要求重拍照片、發新卡(沒有這樣做,是因為要省成本),1張卡發下來幾年都沒有要求換過,難道有人會都不變的嗎?」

甚至還有人發文感謝原PO,「我的先生因中風狂瘦30公斤,這篇文就讓我們警覺到,應該主動帶著診斷證明去申請重拍照片了,倘若沒有妳的這篇文,同樣的事也會發生在我先生身上了嗎?」

根據好市多會員規定,「好市多會員是繳了會員費才得享有在好市多賣場及線上購物的權益,會員卡僅限本人使用,請使用您本人的會員卡及信用卡進行線上購物。卡上印有您的照片是為了保護您本人使用的權益,可以避免卡片不慎遺失時遭他人使用。」

好市多公司副總王友玫表示,事發後兩天,汐止店長親自致電當事人致歉,並說「未來會給她1張臨時卡,不需要再另行拍照,日後購物結帳出示臨時卡即可,也不會有人再詢問。」王友玫說,對於特殊的會員,公司同仁應以同理心及彈性的作法,讓會員都能愉快購物。(突發中心高鈞麟/台北報導)

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這則新聞,我們做了以下查核:
●尋找PO文網友 
●詢問好市多公司副總王友玫


出版時間16:00
更新時間17:55

婦人家屬發文指控好市多處理過程沒有溫度,且缺乏同理心。翻攝自臉書社團
婦人家屬發文指控好市多處理過程沒有溫度,且缺乏同理心。翻攝自臉書社團

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