【歧視之島1】銀行友善APP假保護 5萬視障者被迫用閹割版

出版時間:2019/11/20 21:00



點我前往歧視之島-黑暗裡的數位障礙專題網頁


編按:《蘋果新聞網》實測全台17家網銀的友善網頁與APP,發現「非約定轉帳」等多項金融功能被莫名「閹割」,號稱的「友善」卻充滿「歧視」。 政府與銀行的漠視,已對全台5.6萬名視障人士,形成看不見的數位金融歧視。

(新增:照片、內文)
登入網銀裡,一般人視為理所當然而使用的轉帳匯款等金融功能,在全台5.6萬名視障者中卻遭剝奪,被迫使用功能不齊的閹割版。《蘋果新聞網》實測調查17家銀行的無障礙網頁與APP,發現名為「友善專區」的網銀實為歧視專區,竟以保護視障者之名,擅自將「非約定轉帳」等重要金融功能取消。然而詢問政府相關單位,竟互踢皮球撇清責任,令立委王榮璋痛批官僚:「大家都有責任,變成都沒責任!」
 
APP功能被閹割 視障人士轟:剝奪權利、倒退300
 
視障者滑著螢幕全黑的手機,不斷發出機械式朗讀聲:「帳戶查詢,您的餘額剩下…」。根據國家發展委員會去年調查,高達95%身障者會使用網路與手機進行金融轉帳、查詢公車等生活操作,其中手機載具的無障礙輔助,更讓視障者跨越了視覺障礙,在數位世界中重新看見光明,站在與一般人平等的起跑點。只是,其中看不見的數位障礙,卻摧毀他們在黑暗沙漠中尋找到的一片綠洲。
 
《蘋果》接獲視障者投訴,銀行無障礙網站、APP功能減少,根本無法使用。調查8名視障者遭遇後,發現他們面臨兩種金融歧視,包括「金融功能被閹割」,以及開啟視障輔具登入帳戶,被「強迫跳轉」至功能被閹割的友善介面,進退不得。

伊甸基金會資訊輔助講師林浚暉說,今年9月使用郵局APP「e動郵局」要轉帳給朋友,一開啟iPhone輔具使用旁白(VoiceOver),竟被強迫跳轉至友善版,原有的10項功能,只剩「帳戶查詢」,也回不去一般版,批評「權利被剝奪」。林浚暉的LINE視障朋友群組裡,一片哀鴻遍野,有人反映多家銀行也在今年9月起更新無障礙APP後,功能變少淪為「閹割版」。
 
視障點字校對員徐百香長期靠郵局轉帳,一夕間無法在手機操作,害她必須走出家門,四處找ATM匯款,還要承擔資產曝光的風險,請別人幫忙轉帳,她痛批郵局做法根本「倒退300年!」
 
視障按摩師鍾佳良表示,使用彰化銀行等2家無障礙APP,更新後僅剩「帳戶查詢」與「約定轉帳」,讓他被迫只能在電腦上操作一般版網銀,才能使用完整的功能。因此,他怒寫信向總統府陳情,盼恢復「非約定轉帳」,投訴後卻石沉大海,無障礙網頁的美意也淪為空談。

他不滿,銀行總是以假保護之名,強制認定視障者因為看不見就會被騙,將他們貼上「高風險」標籤,因此歧視狀況不斷上演。他說,一般人也會被騙,況且他用APP轉帳時,手機螢幕全暗還會戴耳機操作,根本沒有風險,他無奈說:「APP使用起來有障礙,反而比較危險。」他還強調說:「一般版能用的功能,視障者也要能用,不能妥協!」
 
《蘋果》實測17間網銀 公股銀行全面閹割「非約轉」
 
《蘋果》分別操作兩大手機系統,包括iOS的輔助工具「旁白」及Android的輔助工具Talkback,實測17家網路銀行與APP。登入郵局及8家公股銀行APP,發現7家公股被迫跳轉至友善專區,「非約定轉帳」均被閹割;「臺灣企銀行動銀行」則沒有無障礙APP。郵局雖沒強迫跳轉,但卻只剩查詢功能。
 
另8家民營銀行APP中,有4家被迫跳轉友善專區,但僅「富邦行動銀行」有非約定轉帳,並可自由選擇返回一般版。「聯邦友善行動版」提供語音報讀,卻跟手機的語音輔具重疊,造成干擾。整體上,民營服務優於公股銀行,超過半數提供「非約定轉帳」;其中被視障人士視為最友善的「永豐行動銀行」,不會被迫跳轉,更保留完整金融功能。
 
《蘋果》實測各銀行的無障礙網站,發現已取得「AA」無障礙認證標章的8大公股銀行,網站內的「非約定轉帳」均被閹割。民營銀行部分,其中取得最高「AAA」無障礙認證的「國泰世華銀行金融資訊網」,竟僅供簡單查詢功能。

對此,曾參與銀行APP無障礙抽測的「視障家長協會」工程師郭顯堯表示,目前「無障礙網頁」認證過程有瑕疵,NCC認證時只有一般人進行人工檢測,沒找視障者參與。取得「無障礙認證」半年後,才會請視障人士抽測,但僅針對操作介面有無障礙做檢測,如圖片按鈕有無語音報讀,至於功能是否被閹割,只能在檢驗報告建議,卻沒下文。

郭顯堯指,金管會今年發文,要求各家銀行須製作無障礙APP。但銀行迫於時間壓力,急就章推出閹割版APP,郭批評銀行態度敷衍,「就算通過無障礙檢測,也沒有視障者要用。」他強調,無障礙功能應跟一般版一致,不能有差別待遇。
 
NCC、金管會、衛福部卸責互踢皮球 
 
《蘋果》向主管無障礙網站標章的「國家通訊傳播委員會」(以下簡稱NCC)查證,綜合規劃處簡任技正吳英俊卻說不知此事,強調NCC僅管轄政府機關及學校,而銀行業務則歸金融監督管理委員會(以下簡稱金管會)主管。
 
對於銀行另立「友善專區」,吳英俊坦承「確實不符合原來的(無障礙)精神,會再檢討」。他承諾,會將行動裝置(含手機、平板電腦)的網站規範,納入未來推出的「網站無障礙規範2.1」草案。

我們再詢問金管會下轄主管業務的銀行局,副局長黃光熙吃驚說不知情,並極力撇清:「APP規範跟著NCC,網頁也是他的責任。」黃指出,目前有31家銀行網站已取得無障礙認證,另6家正在申請;APP部分,也已發文要求各銀行,完成無障礙介面。
 
黃光熙強調是滿足視障者「最大公約數」的需求。他表示網站、APP的線上交易轉帳功能,依照「金融機構辦理電子銀行業務安全控管作業基準」評估風險後,推測是資安考量,僅留下現有的功能。而《蘋果》也詢問各銀行對無障礙版本功能被閹割,多以「安全考量」、「非約轉風險高,不開放是為了保護視障者」為由回應。

《蘋果》再找衛生福利部尋求答案,對方卻雙手一攤,把球丟回金管會。社家署身心障礙福利組長尤詒君說,依《身心障礙者權益保障法》(簡稱《身權法》)第2條,關於身障者的金融權益,主管機關是金管會,「應負全責」。她表示,無法直接認定銀行違反《身權法》,「不能說是歧視,我會覺得有一點過度保護。」
 
至於郵局APP功能缺失,本月初陸續改善。中華郵政公司儲匯處數位金融科二股股長簡仲辰解釋,當初更新APP時,介面未符合無障礙需求,怕視障者不能操作,才把轉帳等功能「暫時遮蔽」。郵局表示,接獲視障者反映後,已修正蘋果iOS版本,但是截至截稿為止,視障者仍說只能用約定轉帳;Android版本則預計將在月底前更新。
 
至於視障者無法在友善專區使用非約定轉帳的問題,簡仲辰表示:「擔心他在操作過程被錯誤引導,把錢轉走,所以現階段是提供約定帳號轉帳。」
 
長期爭取身障權益的立委王榮璋砲轟,這場踢皮球的鬧劇是「官僚常態」,在「多頭馬車」情況下,最後竟沒人負責。至於衛福部社家署表示,網路銀行拿掉非約定轉帳功能,但視障者還是能到實體ATM轉帳,並不違反《身權法》。對此,王榮璋怒斥:「話不是這樣講!視障者要有同等機會跟權利。」
 
律師批「金融歧視」恐違反《身權法》
 
「這是一種金融歧視。」法律扶助基金會律師李秉宏分析,無障礙版本的功能減少,是不公平的金融服務,可能違反《身權法》第16條,構成歧視。該條文指出:「身心障礙者之人格及合法權益,應受尊重及保障,對其接受教育、應考等權益,不得有歧視之對待。」而金融權益包含在內。
 
這也可能違反聯合國《身心障礙者權利公約》(CRPD)。同為視障的李秉宏指出,網路銀行APP將視障者「強迫跳轉」至友善版,已影響其自主性,更違反公約精神。因台灣已通過「身心障礙者權利公約施行法」,該公約具國內法效力。
 
檢視台灣網站無障礙發展甚早,但卻亂成一團。2003年,行政院研考會(現為國發會)訂定「網站無障礙規範1.0」,之後一段時間沒有進展,直到2012年《身權法》修法,政府、學校網站需取得無障礙認證,主管權責也轉給NCC,並於前年頒布「網站無障礙規範 2.0 版」。

去年,王榮璋更要求8家公股銀行入口網站、網路銀行及ATM,需取得「網站無障礙規範2.0版」AA 等級標章,銀行界才陸續推出友善金融專區。
 
看似造福視障者的政策,在專案工程師謝秉勳眼裡卻是個災難。他解釋規範沒有量化標準,須依賴人工檢視網頁,除了增加成本還容易出錯。為了自救,謝秉勳與時任新北市研考會研究員的王景弘,合創臉書社團「臺灣無障礙標章受害者聯盟」與社團內470名工程師交換意見。
 
王景弘批評,該規範太抽象難以落實,廠商只能「作弊」闖關,僅申請功能較少的網站來取得標章,但下場就是標榜無障礙的網站,根本無法滿足身障者需求。

政府出於好意,訂定無障礙規範,而銀行出於好意,建置網站,但是這種「我是為你好」的作法,反倒傷害視障者的金融權益。對此,口述影像發展協會秘書長,同為視障者的楊聖弘說:「世界上最可怕的事情,就是以愛為名。障礙者也有權利,為他的人生做選擇。」
 
「視障者只是眼睛看不到,應跟明眼人享有一樣的權利。」視障工程師郭顯堯如此回應外界的刻板印象。其他的受訪者,也不斷提出同樣的訴求:「平權與尊嚴」,但是政府始終敷衍搪塞,讓他們無法獲得平等的金融權益,受困在黑暗的數位障礙中,進退不得。(新調查中心/台北報導)

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《蘋果》接獲視障者爆料登入網銀APP,被迫用「閹割版」。我們向伊甸基金會資訊輔助講師林浚暉查證,發現登入郵局推出的APP「e動郵局」只有查帳功能,讓他批評被權益被剝奪。陳鼎仁攝
《蘋果》接獲視障者爆料登入網銀APP,被迫用「閹割版」。我們向伊甸基金會資訊輔助講師林浚暉查證,發現登入郵局推出的APP「e動郵局」只有查帳功能,讓他批評被權益被剝奪。陳鼎仁攝

《蘋果》調查發現,8大公股銀行及多家民營的無障礙網站、APP都出現功能大幅減少。視障按摩師鍾佳良強調說,「一般版能用,視障者也能用,不能妥協。」陳偉周攝
《蘋果》調查發現,8大公股銀行及多家民營的無障礙網站、APP都出現功能大幅減少。視障按摩師鍾佳良強調說,「一般版能用,視障者也能用,不能妥協。」陳偉周攝

《蘋果》實測17家網銀友善專區發現,多家銀行閹割「非約定轉帳」功能。數位視覺中心製作
《蘋果》實測17家網銀友善專區發現,多家銀行閹割「非約定轉帳」功能。數位視覺中心製作

網銀網站及APP閹割「非約定轉帳」功能,害視障者必須拄白手杖出門,形成一道數位障礙。圖為林浚暉走路去上班。林奐成攝
網銀網站及APP閹割「非約定轉帳」功能,害視障者必須拄白手杖出門,形成一道數位障礙。圖為林浚暉走路去上班。林奐成攝

《蘋果》實測8大公股銀行的網站全面閹割「非約定轉帳」功能,造成全台5.6萬視障者不便。圖為彰化銀行外觀。陳鼎仁攝
《蘋果》實測8大公股銀行的網站全面閹割「非約定轉帳」功能,造成全台5.6萬視障者不便。圖為彰化銀行外觀。陳鼎仁攝

視障點字校對員徐百香痛斥郵局,「倒退300年!」有時還要承擔資產曝光的風險,請別人幫忙轉帳。陳鼎仁攝
視障點字校對員徐百香痛斥郵局,「倒退300年!」有時還要承擔資產曝光的風險,請別人幫忙轉帳。陳鼎仁攝

曾參與銀行APP檢測的「視障家長協會」工程師郭顯堯,同為視障人士,他痛批銀行敷衍、虛應故事。林奐成攝
曾參與銀行APP檢測的「視障家長協會」工程師郭顯堯,同為視障人士,他痛批銀行敷衍、虛應故事。林奐成攝

口述影像發展協會秘書長,同為視障者的楊聖弘說:「世界上最可怕的事情,就是以愛為名。障礙者也有權利,為他的人生做選擇。」陳偉周攝
口述影像發展協會秘書長,同為視障者的楊聖弘說:「世界上最可怕的事情,就是以愛為名。障礙者也有權利,為他的人生做選擇。」陳偉周攝

法律扶助基金會律師李秉宏分析,無障礙版本的功能減少,是不公平的金融服務,「這是一種金融歧視。」林奐成攝
法律扶助基金會律師李秉宏分析,無障礙版本的功能減少,是不公平的金融服務,「這是一種金融歧視。」林奐成攝

長期爭取身障權益的立委王榮璋砲轟,這場踢皮球的鬧劇是「官僚常態」,在「多頭馬車」情況下,最後竟沒人負責。吳宜靜攝
長期爭取身障權益的立委王榮璋砲轟,這場踢皮球的鬧劇是「官僚常態」,在「多頭馬車」情況下,最後竟沒人負責。吳宜靜攝

各金融機構APP情況。數位視覺中心製作
各金融機構APP情況。數位視覺中心製作

NCC綜合規劃處簡任技正吳英俊卻說不知此事,強調NCC僅管轄政府機關及學校,而銀行業務則歸金融監督管理委員會(以下簡稱金管會)主管。吳宜靜攝
NCC綜合規劃處簡任技正吳英俊卻說不知此事,強調NCC僅管轄政府機關及學校,而銀行業務則歸金融監督管理委員會(以下簡稱金管會)主管。吳宜靜攝

衛福部社家署身心障礙福利組長尤詒君。吳宜靜攝
衛福部社家署身心障礙福利組長尤詒君。吳宜靜攝

金管會銀行局副局長黃光熙吃驚說不知情,並極力撇清:「APP規範跟著NCC,網頁也是他的責任。」陳鼎仁攝
金管會銀行局副局長黃光熙吃驚說不知情,並極力撇清:「APP規範跟著NCC,網頁也是他的責任。」陳鼎仁攝

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