機器人取代真人客服時代來臨 國泰「阿發」上線2年每月使用人次達90萬

出版時間 2020/09/03
國泰金控智能客服阿發上線投信、產險、證券,由左至右為國泰投信資深副總岳豫西、國泰產險處長胡一敏、國泰證券副總黃凱琳及國泰金控數數發中心經理吳沛樵。邱柏勝攝
國泰金控智能客服阿發上線投信、產險、證券,由左至右為國泰投信資深副總岳豫西、國泰產險處長胡一敏、國泰證券副總黃凱琳及國泰金控數數發中心經理吳沛樵。邱柏勝攝

隨著人工智慧(AI)進化,機器人也能提供更多的金融服務,並融入消費者日常生活。國泰金智能客服「阿發」自2018年推出以來,持續透過模型優化、深度學習方式,成為能模擬人腦思維的智能客服,民眾出國想延長旅平險、車輛拋錨需要道路救援、或是投資理財,找「阿發」就能完成。

而自「阿發」上線以來,根據國泰金統計,每月使用人次已近90萬,兩年來成長10倍;與真人客服使用比率達1:1,顯見智能客服已可解決大部分民眾關切問題,而真人客服就能處理更複雜的客戶疑問,讓人力資源有效運用。

國泰金今天宣布智能客服「阿發」再升級,以新一代自然語言理解技術(Natural Language Understanding,NLU),搭配三維意圖架構模擬人腦思維模式,並將應用場景從2018年上線的國泰世華銀行、國泰人壽拓展至國泰產險、國泰證券與國泰投信。

國泰金數位數據暨科技發展中心協同各子公司,結合業務流程、真人客服與用戶真實對話經驗,以「智能雙腦」打造新一代聊天機器人:除了透過「FAQ大腦」(Frequently Asked Questions,常見問題集)回答用戶常見的疑難雜症,也藉由「NLU大腦」處理較為複雜、語意不清的問題。

數數發中心解釋,「三維意圖大腦思維」模型訓練,指的是讓「阿發」的AI大腦結構比照人腦,回應問題時能在一秒內快速分層梳理用戶的三維度意圖,:囊括服務類別(如:信用卡服務)、操作行為(如:查詢)與執行項目(如:交易明細、可用餘額)。

若遇到語意不清的問題,「阿發」將盤點自身知識與業務範圍來推敲可能的答案,並以多輪對話釐清問題,提升問答準確率。新一代「阿發」能辨識用戶口語化的對話需求,例如用戶說「賣出基金」,阿發即能解讀是「贖回基金」的意思,讓客服回應更貼近用戶不同的文字使用習慣。

國泰金指出,導入智能客服的金融業很多,但國泰金新一代「阿發」除了導入三維意圖架構,同時也仰賴多位真人訓練師,每天以大量真實對話情境訓練機器人,持續透過人機協作來優化模型,因此消費者與智能客服的對話,會有與真人對話的感受,目前僅有國泰金智能客服可以做到如此。(邱柏勝/台北報導)