非洲隨想:顧客永遠是錯的!

出版時間:2016/10/23 00:02
在喀麥隆超市購物,消費者需要有極大耐心。馮淑華攝
在喀麥隆超市購物,消費者需要有極大耐心。馮淑華攝

馮淑華/《蘋果》國際觀察員(非洲)
 
前陣子匆忙回台灣幾天,離開前,抽空去台北一家小有名氣火鍋店用餐。我點了海鮮鍋,食材新鮮,服務周到。吃到一半時,突然發現海鮮盤裡的冰塊化成水,沿著桌子流下來,把我的褲管弄濕,還流得滿地水。沒什麼大不了,我只請服務人員把盤子撤掉。
 
結帳後離開前,我提醒櫃台,要把座位下面的水擦乾,免得影響下一位客人。櫃台人員一聽,又看到我溼淋淋的褲管,臉色大變,拼命道歉,甚至要找店長出面致意。我被餐廳反應嚇到,趕緊拒絕,最後甚至「逃離」現場,謝絕特別關照。後來朋友跟我解釋,說台灣常有「奧客」找碴,所以餐飲業對顧客的抱怨很在意。聽完朋友的話,我想起在中非喀麥隆生活時,在那裡,顧客永遠是錯的!
       
在首都雅溫德,很多商店店員態度惡劣,把顧客當隱形人,視而不見。服務差就算了,但計算能力低落讓人頭痛。我住在那裡時,很多超市還是人工貼標籤,結帳時,收銀員再將價格打到老舊的收銀機上。儘管收銀員都是年輕女孩,但往往心不在焉,不但結帳速度慢,甚至敲錯鍵,可以將250元可以打成1980元!所以每次結帳時,得仔細盯著收銀機,看著敲出來的數字。
 
還沒完呢,付帳時,打入收款金額,收銀機上明明顯示找回多少錢,但收銀員面對不同面值鈔票,常常不知所措。有一次,我買了1萬4千元的東西,付了2萬元,螢幕顯示應找回6千塊元。年輕收銀員在放錢抽屜看了半天,最後拿了5個100元硬幣給我。說找錯了,收銀員卻一臉茫然,我花了幾分鐘時間解釋,最後她才恍然大悟:不是顧客想騙人,是她真的找錯錢啦。
 
算數不好,只要顧客多留意就行了,但有些店員強詞奪理,讓人無言以對。印象最深刻一次,是在一家大超市裡,我買了好多東西,又拿了6罐牛奶。牛奶上面沒有價格標籤,但架子上清楚寫著:一罐750元。
 
結帳時,收銀員直接把牛奶打成900元,我連忙告訴她架上的價格。收銀員不耐煩回嘴,說我看錯。耐著性子,禮貌地請她確認標價,誰知道她睜大眼睛瞪著我,接著劈哩啪啦開罵,說我挑剔又小氣,為了一點錢斤斤計較。
 
她一吼,所有顧客轉頭看著我,場面尷尬,而且她越罵越大聲,這下換成我發火了。沒錯,150元中非法郎只合台幣9元而已,但顧客為什麼要多付錢呢?如果標價不對,是超市管理問題,憑什麼對顧客開罵?
不甘心,我衝到牛奶架上,把大大的標籤拿下來,放到收銀員面前,上面清楚寫著:750元。這下她無話可說,不能再拿我出氣,只好轉頭對著負責標價的女同事大吼大叫,說同事偷懶亂寫一通。女同事不甘示弱,堅持牛奶價格沒變,是收銀員記錯。
 
兩個女人隔空交戰,一個900、一個750;一個守著櫃檯、一個站在貨物架旁,中間隔著十幾公尺的可樂、餅乾、肥皂、衛生紙,扯著嗓門互相開罵。這下所有顧客目瞪口呆,看著店員唇槍舌戰。最奇怪的是,超市經理就坐在旁邊的辦公室裡,一動也不動地冷眼旁觀。
 
看著我買的冰淇淋、奶油在結帳台上熱得冒汗,很心急,但兩個女人絲毫沒有讓步跡象。最後,趁著她們吵架換氣空檔,我趕緊把牛奶放回原處。證物消失,也沒理由吵架,收銀小姐怒火終於熄了,臭著臉替我結完帳。
 
嗯,奧客討人厭,奧店員讓人落荒而逃。如果奧客碰上奧店員,不知道會產生什麼樣的火花呢?



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