蘋果專訪|麥當勞北1區營運顧問盛惠玲 麥氏大店長到餐飲CEO的人才養成術

出版時間 2021/11/16

麥當勞是全球知名的餐飲企業,多年來穩坐速食業龍頭寶座,便利美味的漢堡和薯條、親切友善的服務態度,是大多數人對麥當勞的第一印象。然而,品質一致的美味與服務,奠基於麥當勞深耕多年的完整培訓系統,麥當勞獨特的「麥氏大店長」培訓系統,孕育出許多優質管理人才,進而形塑出友善的職場環境。除了美食,有溫度的職場文化和工作氛圍 ,對人的重視和培育,是麥當勞可以在全球餐飲業屹立不搖的另一項關鍵軟「食」力。

麥當勞以人為核心 致力打造幸福企業

「麥當勞的核心價值,就像董事長說的希望把麥當勞打造成幸福企業,我感受很深刻。對我來說,我在這裡工作11年,這是我第一份工作,我沒有想要換,我覺得我應該可以在這裡做到退休。我每天進到餐廳或是辦公室時,就會覺得現在就是一個幸福企業。我每天早上起來,要進到餐廳跟我的夥伴見面,我就覺得很開心。」台灣麥當勞營運部北1區的營運顧問盛惠玲侃侃而談她在麥當勞工作的心情。

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今年35歲的盛惠玲是台灣麥當勞北1區的營運顧問之一,負責士林、天母、大直、內湖共7家麥當勞的營運。陳志淵攝

今年35歲的盛惠玲,是台灣麥當勞北1區的營運顧問之一,她學生時期到麥當勞打工,因為喜歡麥當勞的工作氣氛,後來轉任變成正職,一路走來,已是11個年頭。盛惠玲回憶著:「我那時進麥當勞時,我原本覺得我只是來打工,可是進去之後,我發現它不像是一個工作的地方,它比較像是一個大家庭。」因為溫馨的工作氛圍,麥當勞裡不乏工作20、30年的資深員工,與餐飲業給人高流動率的印象截然不同。

盛惠玲從台北到嘉義念大學,念工科的她大一時開始在麥當勞打工,逢年過節為了賺雙倍時薪,選擇不回家過年。店裡的副理體恤這些外地學生,還會邀請他們到家裡吃年夜飯,一起感受圍爐的溫暖;媽媽級的長輩同事擔心這群在異地念書的孩子們為了省錢而過的拮据,不時會準備滷味、炒飯等家常菜,讓他們不會餓肚子;念大學的同事會教還在讀高中的同事功課,員工間的和睦共處,讓第一次打工的盛惠玲對麥當勞產生濃厚的感情。

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麥當勞每年都會舉辦各種活動來進行員工培訓,活動設計活潑又好玩, 照片為2018年的冬令營。麥當勞提供

工科畢業投身麥當勞 8年晉升營運顧問

可以在一家公司一待就是11年,除了饒富人情味的職場環境,透明完善的升遷制度也是關鍵,盛惠玲回憶當年:「麥當勞在人員的訓練上面非常紮實,我只是一個計時人員,我還可以有升職和餐廳經理坐下來跟我說他覺得我未來的發展是什麼。」麥當勞一視同仁的人才培育制度,讓當時還只是工讀生的盛惠玲印象深刻,也奠定日後她往餐飲管理邁進的念頭。

在麥當勞當了2年多的工讀生,升大四時因為要做畢業專題而離職,當時的盛惠玲對於未來的就業方向感到很迷茫,她剖析自己是一個需要群居的動物,不適合待在實驗室做實驗、研究數據,喜歡與人互動、喜歡團隊合作的工作氛圍,大四快畢業時,她才下定決心不走本科系,要進入麥當勞學習餐飲管理。

畢業後,盛惠玲再次回到麥當勞工作,一切從新學習,穿制服在餐廳服務,逐步通過鑑定考核,參與培訓。8年的時間,她一步步踏實努力,在2018年升遷到北1區的營運顧問,負責士林、天母、大直、內湖共7家麥當勞的營運。她分享著:「餐廳經理是管理一家店,營運顧問就是要到各餐廳視察,協助餐廳獲利或是有更好的顧客經驗,類似諮詢的角色。」

「麥氏大店長」指的是麥當勞第一線的營運人才,負責掌管一家餐廳的大小事,藉以培養店長獨當一面的能力。陳志淵攝

人才完整培訓計畫 養成獨當一面麥氏大店長

營運顧問的角色,最初並沒有在盛惠玲的職涯清單裡,她坦言:「當時我預設是當到餐廳經理,以現在目前單店的營業額,其實我們每一個餐廳經理管的就是外面的一家中小企業。」餐廳經理其實指的就是店長,在麥當勞還有個專有名詞「麥氏大店長」,指的是麥當勞第一線的營運人才,負責掌管一家餐廳的大小事,轄下員工從數十人到上百人,規模就像一家中小企業,不管是廚房內場、外場、服務、行銷、進貨盤點、人力安排等,店長管理的事務包羅萬象,藉以培養獨當一面的能力。

從打工兼職的學生一路升遷到營運顧問的層級,除了努力,盛惠玲歸因於公司透明的升遷制度和完善的課程訓練,她提到:「我們公司一直有一個計劃,有點像是現在的『未來之星』,就是在人員中去找一些高潛力人才,公司會針對高潛力人才給予培訓。」盛惠玲進一步補充公司會安排很多課程讓員工學習各種專業工作技能,包括食品安全、存貨庫存、人員的訓練和管理系統等,每一個職級和組別學的內容都不同,公司希望藉此可以讓員工不只專才也能通才,全方位發展潛能。

麥當勞的「未來之星」計畫,針對有潛力的人才給予培訓,照片為盛惠玲(第一排左三)參加「未來之星」培訓。盛惠玲提供

盛惠玲跟我們分享麥當勞在進行人才潛力值的評定其實從日常就開始培養,「我加入麥當勞後,就一直在各職級的『未來之星』。公司有很多像這種『未來之星』,的管道,公司在開這些管道時,它都不會把條件鎖死,你只要對自己有期待,願意比別人多花一些時間,能夠來報名這些計畫,我當初考餐廳經理時也是藉由這樣子的計劃。」

適才適性引導發展 人才茁壯養成術

企業體龐大的公司,員工眾多,如何知人善任,讓員工的產值發揮到極致?身為營運顧問的盛惠玲分享她在麥當勞的經驗:「麥當勞連計時人員都有績效考核,每半年一次的績效考核,我就從這個考核開始了解我的員工在哪個地方有潛能,我們的專業培訓課程也包括如何區分人格特質,我們從服務員就開始選,等他晉升到襄理後,我們會評估他未來2個職位來進行不同的訓練,有的適合當款待大使、有的適合當咖啡師等。」麥當勞透過定期的工作考核、長官與員工對談,讓員工更清楚未來在工作上能有哪些長遠的發展與規劃,自己能往哪方面精進。

麥當勞透過定期的工作考核、長官與員工對談,讓員工更清楚未來在工作上有哪些長遠的發展與規劃。陳志淵攝
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麥當勞獨創McCafé「星級咖啡師」制度,每年都會舉辦五星咖啡師明星賽,培訓咖啡師不遺餘力。盛惠玲提供

麥當勞獨創漢堡大學 管理者的培訓搖籃

除了「未來之星」、每個職級階段不同的培訓課程,麥當勞還有一個全球獨創的「漢堡大學」,分布在世界各地。盛惠玲分享在麥當勞,一位餐廳副理要升遷為經理時,一定要去「漢堡大學」進行為期一周的特訓,學習跟企業管理、餐廳管理相關的課程。

亞洲的「漢堡大學」設立在上海,集結了來自亞洲各地麥當勞的管理階級,包括港澳、內蒙古、大中華區等,每個組別透過案例分享來模擬與學習,如何管理一間店、甚至一個商圈,有點類似短期的EMBA。盛惠玲表示:「從虛擬的商圈和餐廳開始學習如何運作一家店,透過這樣子的學習,回來之後,像我們這些新升遷的餐廳經理,就已經具備可以管理一家餐廳的基本能力,我們在管理一家中小型的店是沒有問題的。」

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盛惠玲赴上海麥當勞漢堡大學參加RLP(Restaurant Leadership Program)餐廳領導課程。盛惠玲提供

從「漢堡大學」回台後,麥當勞還會針對餐廳經理,提供相關課程,包括餐廳經理的角色職責、進階版的企業管理等,這些理論和實務經驗,可以輔助新晉升的管理者帶領一家餐廳。然而,工作上的進修之路不止於此,盛惠玲透露她從餐廳經理升遷到營運顧問時,公司還會安排她再去上海的「漢堡大學」學習跟營運管理、顧問諮詢、溝通等相關課程,「公司會量身打造,教你怎麼去當一個專業的顧問。」盛惠玲坦言在麥當勞受獲良多,階段式的職場進修,讓她這種比較資淺的營運顧問與資深的餐廳經理有更和諧順暢的溝通渠道和方式,一起為公司努力,不只員工有所成長,對餐廳也有幫助,員工和公司一起共好共享,一起共同成長。

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2018年,盛惠玲(左4)升遷營運顧問時,到上海的「漢堡大學」接受營運顧問相關課程培訓。盛惠玲提供

90天夥伴計畫 肩並肩攜手同行

身為餐飲服務業的巨人,麥當勞打造專業經理人才非常用心,除了獨創的「漢堡大學」,還有類似大學時期那種學姐學長制,在麥當勞,員工們視彼此為夥伴,盛惠玲分享:「麥當勞有一個很特別的90天夥伴計畫,不論到哪一個職級,都會有一個夥伴會陪伴著,像我升遷到營運經理,我會有一個學姐,前3個月陪著我執行任何一項營運經理要執行的例行工作。在一系列的培訓和陪伴下,我不會擔心我是否可以帶領好我的區域。」

在公司大方向的策略下,麥當勞每一間店可以因應不同的店家、商圈型態去經營和執行公司的政策,「公司不會框架我們,但會提供我們足夠的培訓。」夥伴之間彼此互助學習,經驗傳承分享,每位員工在提升自身能力的同時,也看到夥伴的價值,間接地也會更尊重同在一個工作環境的同事,增加對餐廳的向心力。

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在麥當勞,員工們視彼此為夥伴,並獨創特別的90天夥伴計畫,有專屬的學長姐陪伴新晉職員執行工作,給予指導和協助。陳志淵攝

友善職場容忍犯錯 青銀共事各有所長

盛惠玲不諱言剛擔任營運顧問時,起初很擔心自己是否可以帶好一家店,經過不同的課程和階段後,因為公司提供完善的培訓而感到放心。「你也不需要擔心犯錯,我覺得麥當勞最棒的就是當你犯錯的時候,不會有人在第一時間出來指責你,大家都會一起跟你解決這個問題。麥當勞最吸引我的地方就是人,我們不是上下屬的關係,我們像是合作的夥伴、另外一種家人。」

麥當勞就像一個大家庭,盛惠玲舉士林店為例,內部有銀髮族和年輕的員工,各有所長,互助學習,幫助彼此成長。銀髮族的媽媽級員工對於煎蛋煎肉、器具清潔、食品安全非常重視,這方面就讓給她們處理;因為時代潮流,麥當勞也開始數位化,對於很多長輩員工來說,他們可能不太會使用數位化系統,年輕的員工就會主動教學,給予協助,長輩外送時不太會使用數位系統,餐廳就會派一位年輕外送員跟長輩一起外送,教他們怎麼使用。和諧友善的職場環境,自然而然會營造歡樂的上班氣氛。「他上班時氛圍是開心的,很自然的,他面對客人時,他是開心的。」盛惠玲有感而發說道。

麥當勞就像一個大家庭,士林店內部有銀髮族和年輕的員工,各有所長,互助學習。盛惠玲提供

身為管理7間麥當勞、超過數百名員工的營運顧問,壓力之大不言而喻。同樣地,獲致的成就感也愈大,盛惠玲表示:「「我覺得營運顧問最大的成就感就是可以一直不斷培育人才,這是令我最開心的,看到他們透過我們給予的協助,讓他們在人生和職涯的規劃上往一個更好的方向走,我看到我每一個夥伴升遷的時候,這是我最大的成就感。對我而言,他們的成就就是我的成就,看到他們有好的發展,就是我最大的工作動力。」(陳韻萍/台北報導)

盛惠玲表示營運顧問最大的成就感就是可以一直不斷培育人才,看到員工成長最令她開心。陳志淵攝

受訪者資料:

姓名:盛惠玲

職稱:營運部 營運顧問/北1區

年齡:35歲

升遷營運顧問日期:2018年07月1日

營運顧問年資:3年

正職到職日期:2010年07月26日

正職年資:11年


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